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SNSが流行っている昨今では、個人や企業がアカウントを持ち、発信力をつけたり商品・サービスを売買しようとした動きが活発に行われています。
しかし、いざSNS運用を検討するにあたって、
「SNS運用を始めたいけど何から手をつければいいかわからない。」
このような悩みを持っている企業は少なくありません。
そこで今回は、そんな悩みを解決するために「SNS運用の目的やメリット・デメリット」、どんな企業がSNS運用に成功したのか「企業が参考にすべきSNS運用の事例5選」について解説していきます。
最後まで読んでいただけたら、SNS運用について理解が深まる構成になっておりますので、ぜひ参考にしてください。
目次
SNS運用の目的
販路、認知度の拡大
SNSを使って個人や企業が商品やサービスを販売するのが当たり前となっていき、販路拡大としてSNSを使う企業が増えていきました。
もう一つは認知度の拡大です。認知度とは、「会社や商品・サービス名だけでなく、会社の得意分野や、商品のメリットやサービス内容などまで理解されている」ということを表します。
認知度が高まると様々なメディアで話題になりやすくなり、新規の顧客を得られ売り上げが増えるということにもなります。
集客
SNSが一般的に広がる前の集客は、CMや新聞、雑誌の広告を使って商品やサービスを購入や利用に繋げていました。
しかし、今ではスマートフォンやインターネットの普及に伴い、ホームページやSNSによる集客が可能になりました。
SNS集客では多くのユーザーに認知され、ペルソナやターゲットに応じて、「売り上げに繋がりやすい顧客」に繋げることができます。
関連記事：SNS集客のノウハウを完全解説！メリットデメリット、各種比較や事例も紹介
新たなファンの獲得
SNSには老若男女の未認知顧客がたくさんいるので、新たなファンは獲得しやすいです。
そのために、ユーザーに寄り添ったSNS投稿をすることで、ユーザー同士が共有してより拡散力のあるアカウントになっていきます。
しかし、ユーザーの選択肢が増えたおかげで、ユーザーが離れやすくなっているのも事実。
そんな環境で、できるだけ長くファンでいてもらうためには、エンゲージメントを維持し続けたり、SNSの投稿にユーザーが積極的に関わる仕組みを構築することによる親密度向上が必要不可欠となります。
ユーザーとの身近なコミュニケーション
各SNSには、企業のサービスに対するユーザーのリアルな声があふれています。
企業がSNSアカウントを持っていれば、顧客が「利用してよかった！」などの喜びの声や、「ここがよくなかったな」といった不満の声が聞けたりします。
ユーザーの反応(いいね、返信、コメント、シェアなど)を行ってくれた時に、お礼としていいねのみ返すだけでもユーザーに好印象を与える効果があります。
SNS運用の最初の方は自分の投稿を見に来てくれるユーザーが少ないので、何かしらユーザーが反応してくれた時には、運用側から積極的に返信やいいねをしていく必要があります。
関連記事：SNSを利用してお店の宣伝効果を高める方法をご紹介！各SNSの特徴も徹底解説
企業においてSNS運用が重要視されている理由
情報収集の手段としているユーザーが多い
SNSの利用目的として、
- 情報発信
- 情報収集
- 暇を潰すため
- トレンドチェック
などがあります。
SNSで影響力をつけたり、情報発信をしようとする人たちが増え、質の高い投稿が増えてきました。
10、20代の若者はSNSを情報ツールとして活用しており、
- 流行を知るのはInstagram
- 鮮度の高い情報や口コミを知るにはTwitter
このような、プラットフォームごとの特性に合わせて使い分け、欲しい情報を入手している。
購買行動モデルの変化
SNS時代の購買モデルはスマートフォンの普及により、SNSの利用者が急激に増えています。それに伴い、ユーザーの購買行動も変化してきました。
ここでは代表的なSNS時代の購買行動モデル2つを紹介します。
VISAS（ヴィサス）
- Viral（口コミ）
- Influence（影響）
- Sympathy（共感）
- Action（行動）
- Share（共有）
消費者は、SNSを利用し商品を認知して、口コミや投稿を発信した人物に影響を受ける。口コミの発信者（インフルエンサーなど）や理念に共感し、商品を購入する。
そして、購入者が商品の情報をネットで共有させる仕組みを作ることで商品が広まりやすくなる。
SIPS（シップス）
- Sympathize（共感）
- Identify（確認）
- Participate（参加）
- Share＆Spread（シェア＆拡散）
消費者が企業や知り合いからの情報に共感し、消費者が共感した内容をインターネット検索や口コミで確認する。そして、購入者が共感したことを「いいねボタン」や購入などの行動を表し、参加や購入という動きを拡散、共有する。
何か商品やサービスを販売するときには消費者目線で求められる情報の提供、ステップが大切になっていきます。
SNSの口コミを参考にするユーザーが増えている
SNSで気軽に商品やサービスを購入できるようになり、ネット販売の需要が高まりネット販売関連の企業も大きく成長している。
購入前の情報収集をするかについては、男女20代～70代の9割以上が「情報収集してから購入を決める」と回答しています。
また、良い口コミにより購入決定経験が一度でもある人は全体の約98％も存在し、対照的に悪い口コミにより購入辞退経験も約98％存在しており、口コミの影響力の高さがうかがえます。
引用：口コミによる購入経験は9割以上、企業アプローチの購買意欲への影響度は6割 「EC・通販ユーザー動向調査レポート2021“確報版”」を発表！
商品ページにある口コミには、丁寧なフィードバックが必要になります。良い口コミには「ご購入ありがとうございました」といった好印象な返信、また、悪い口コミには購入者に寄り添い謝罪することで、次の購入者が「誠実な企業だから買ってみよう。」と購入辞退を踏みとどまらせる可能性が高くなります。
関連記事：インスタを使ったSNS集客を完全解説！成功させるコツから事例までご紹介
SNS運用のメリット
低コストで運用が可能
低コストで運用でき、効果があるSNSは以下の6つです。
- Line
- YouTube
- TikTok
主要SNSの特徴は後ほど解説します。
これらは初期投資ゼロから始める事ができます。広告運用と比較すると、圧倒的にSNS運用の方が低コストです。
そのため「できるだけ安い金額で自社を宣伝したい」と考えている方に適しています。
しかも、広告運用などのプロの仕事とは異なり、SNSは文章や写真、動画といったコンテンツを誰もが気軽に発信できます。そのため、自分でどうすれば投稿が伸びるのかを自分の頭を使って、好きなように運用することもできます。
もし、SNS運用が苦手な場合はSNS運用のプロに頼むこともできます。また、一度ついたフォロワーに対して毎回投稿がリーチすることができ、会社の資産となります。
集客導線を作りやすい
個人や企業が商品・サービスやコンテンツの存在を知らせ、興味を持ってもらえる魅力的なコンテンツを作るのに適しているのがSNSです。
せっかくの商品があっても、誰にも知られていなければ意味がありません。
そのため、SNSを使った導線では、まだ商品やサービスに興味を持っていない人にもリーチができるメリットがあります。仮にバズを起こした場合は数万人、数十万人に届くことがあります。
ユーザーの次のアクションに繋げやすい
SNSに投稿したものを新しいユーザーが認知したり、興味をもってくれたユーザーにプロフィールからECサイトのURLリンクを貼ることで、購入までの次のアクションに繋げることができます。
露骨に何度もECサイトの誘導はユーザーが嫌な気持ちにさせ、コンテンツの信用や好感度を下げてしまうので、商品やサービスを紹介するときにECサイトの誘導などをして、企業の利益よりユーザーの信用も大事にしましょう。
拡散性が高い
SNSに投稿したものに多くの人が引用することで、多くの人のもとにメッセージが届くことがあります。これはバズるとも言います。SNSには拡散性はありますが、どのくらいの人に広まるのかは分かりませんし、どの投稿が広がるかを当てることは難しいです。
しかし、一発で数万、数十万人に広まる可能性があるのでSNS運用でバズりを狙うのもいいでしょう。
関連記事：SNS集客で結果を出す方法とは？運用のコツと事例、サービス5選比較
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SNS運用におけるデメリットと注意点
炎上のリスクを理解する
SNSを使用していて、広範囲かつスピーディーに情報が拡散するからこそ炎上した際の広がりも大きく、取り返しつかなくなるのが「ネット炎上」です。
企業が炎上することで、イメージ・業績・新規ビジネスチャンス・株価・信用が悪化します。
企業のSNSが気を付けるべき炎上しやすい項目5つは、
- 商品・サービスの過失
- 誤報掲載
- 不祥事・スキャンダル
- クレーム・批判
- 不適切な発言・行為・失言
ソーシャルメディアガイドラインを作成する事も大切です。いざ炎上すると、企業内も想像以上に被害を受けています。ここで炎上時の対応で一貫性のないことをしてしまうと、さらに炎上してしまいます。
これらはSNS運用をする際には細心の注意を払い、起きてしまったときは慌てず自分に非がある場合は、炎上の火種を作ってしまったことに謝罪しましょう。
運用ルールやガイドラインの周知を徹底する
事前に運用ルールを作っておくことで、アカウントを運営する上で「してよいこと」「してはいけないこと」が明確化し、投稿の文章が「運用の目的に合わせたキャラクター」に統一されます。
また、公式アカウントの投稿は誰が確認するか、アカウントのログイン情報やパスワードの管理についてもルールを制定する必要があります。
関連記事：企業SNSに必要な運用ルールとは？ソーシャルメディアガイドラインのすべて
長期的な戦略が必要となる
SNS運用はすぐに効果が出るものではありません。また、闇雲に分析と検証せずに投稿しても何の成果も得られません。
現状や流行を把握し、ユーザーの役に立つ魅力的なコンテンツを作り、投稿の都度分析や仮説検証を繰り返すことを継続的に活動することが不可欠です。
SNSはユーザーとの距離が近くなるに加えて、人間関係と同じように長期的に信頼を積み上げた結果ファンの獲得につながります。ネットでは顔が見えない分より丁寧に接する必要があります。長い期間をかけてファンを獲得し、成果を高めていくものだと心得ておきましょう。
企業で活用されている主要SNSの特徴
国内ユーザーが4,500万人おり、10・20代が多いですが平均年齢は35歳で男女比はほぼ同様です。
～特徴～
リアルタイム性と拡散性が高く、短文(140字)でのコミュニケーションを行います。
～利用目的～
趣味が合う人とつながりたかったり、広報目的として利用しています。
そして、Twitterは他のSNSより拡散力に優れており、話題性がある投稿は素早く数多くのユーザーがキャッチするため使い方次第で集客につなげられる可能性も高いです。
国内ユーザー数3,300万人おり、10・20代で過半数で女性利用者で6割以上います。
～特徴〜
ビジュアルによる訴求力が強く、インスタ独自のハッシュタグやストーリーなどの機能を使いこなせれば拡散される。
～利用目的～
好きな情報を集めたい時や、最新トレンドを知りたい人が利用しています。
インスタから投稿されたコンテンツをきっかけに、消費行動を起こすことが特に女性に多く、ユーザーに購買のアクションをなげやすく、集客率アップのためにInstagramを活用する企業も増えています。
国内ユーザー数が2,600万人おり、40代が多く男性利用者が過半数いる。
～特徴～
実名利用によりリアルな繋がりがあり、コンテンツの自由度が高い。
～利用目的～
リアルな友達、知り合いと繋がったり、仕事の場面で活躍し、知名度アップを目指す企業があります。
Facebook独自のアルゴリズム「エッジランク」を採用しており、ターゲットを細かく絞ったうえで広告設定が出来ます。
LINE
国内ユーザー数が8,600万人おり、若年層が最も多く使われている。
～特徴～
コンテンツとしてはほかのSNSには劣りますが、プライベートで昔のメールのように多くの人が使っています。また、情報を他人に拡散する能力は低いので新規層の獲得はとてつもなく難しいです。企業とユーザーとつなぐ「LINE＠」も人気です。
～利用目的～
友達との会話を楽しんだり、個人やグループ間の連絡手段に使われています。
Youtube
国内ユーザー数が6,500万人おり、10・20代が多いですが平均年齢も30代後半で男女比はほぼ同様です。
～特徴～
日本国内でもYouTubeの市場規模は年々増加傾向にあります。子供から大人まで幅広い層に向けて動画を配信する事ができ、自分の製品を動画でアピールする方法もあります。
〜利用目的～
身近な娯楽、暇を豊かに、プチ挑戦、「好き」がある、真実の追求が目的となっています。
引用：人はなぜ YouTube を見るのか？ 「身近な娯楽」「プチ挑戦」など 5 つの動機──2019 年 YouTube ユーザーデータ
TikTok
参照：https://www.tiktok.com/ja-JP/
国内ユーザー数が950万人おり、若者たちの間で流行ってたものの、20・30代の女性がメインユーザーとなっています。
～特徴～
日本では、リリース直後は若者の間で流行していましたが現在では、大企業から個人までTikTokをビジネス的観点で利用し始めました。
～利用目的～
TikTokを視聴して言うユーザーは「何か面白いものはないかな？」と特定の目的を持たずに回遊しており、色々な情報を積極的に得ようとしています。企業側の視点から言えば「広告受容性が高い」ユーザーが多くいます。
企業が参考にすべきSNS運用の事例5選
ヤマト運輸：LINE公式アカウント
ヤマト運営のLINE公式アカウントでは、登録したユーザーへ荷物の到着予定日が通知されます。また、都合が悪ければ受け取り日時を別日に変更できる仕組みです。再発送や不在の手間を減らすため、非常に便利だと言えます。
実際に利用しているユーザーから、「手間が省けるようになり、さらにサービスを利用しやすくなった」「操作も簡単で、気に入っている」など評判がよく、LINEアカウントを利用した成功事例と言えます。
サントリー：YouTube
引用：サントリー公式チャンネル
飲料品メーカーのサントリーはCMをはじめ、自社製品を使ったレシピや企業としての取り組みなど、さまざまな動画をYouTube上で公開しています。
商品のプロモーションだけでなく、ユーザーの役に立つ情報を発信しているのが特徴です。
RIEDEL（ワイングラス製造）：Facebook
250年以上にも渡ってワイングラスを作ってきたRIEDEL（リーデル）は、Facebookを使ってファンを増やすことに成功しました。
Facebook独自のアルゴリズム「エッジランク」でターゲットをワイン好きな人にしっかり定め、ワイン好きの読者が嬉しがる情報や写真を投稿しています。
ユニクロ：TikTok
引用：TikTok
ユニクロのTシャツブランド「UT」がTikTokを活用して行ったのは、「#UTPlayYourWorld」というUTのグローバルインフルエンサーを選出するオーディションで応募をTikTokアプリから「#UTPlayYourWorld」をつけて投稿するだけで完了です。2週間という短い期間にもかかわらず、動画投稿数は約20万件を超えました。
ワイモバイル：TikTok
引用：TikTok
「#と思いきやダンス」は、18歳以下を対象とした「ワイモバ学割」を訴求するためにワイモバイルが行った、テレビCMやYouTubeとTikTokをかけ合わせたキャンペーンです。TikTokで「#と思いきやダンス」動画を投稿した人の中から1名に、テレビCM出演権をプレゼントするというキャンペーンを行いました。総視聴回数も1億回を超えるなど話題になったキャンペーンです。
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