Columnwebマーケティングに役立つ情報発信

企業SNSに必要な運用ルールとは?ソーシャルメディアガイドラインのすべて

企業SNSに必要な運用ルールとは?ソーシャルメディアガイドラインのすべて<

これから企業SNS運用を開始しようと思っていて、

企業ブランドを崩さないようにSNS運用ルールを統一化させたいけど何からすればいいかわからない。

そんな悩みを抱えている企業は少なくありません。

 

今回はそのような悩みを解決するために、ソーシャルメディアガイドラインの重要性や、SNS運用のルールを作成した企業の事業例などを解説していきます。

最後まで読んでいただけたら、ソーシャルメディアガイドラインについて理解が深まる構成になっておりますので、ぜひ参考にしてください。

ソーシャルメディアガイドラインとは

ソーシャルメディアガイドライン

企業・従業員を対象にした、ソーシャルメディアを運用するにあたっての活動方針や禁止事項といったルールのことを、ソーシャルメディアガイドラインと言います。

やってはいけないことリスト「禁止指定」、やるべきことリスト「行動指定」といったソーシャルメディアガイドラインのタイプがあり、炎上のリスクをどの程度許容できるかを選択する必要があります。

IT業界などのスピードが求められる企業は禁止指定を設定し、炎上リスクを許容して禁止にされていること以外は現場で判断して自由に動くことができます。

製薬、保険業といった情報の正確性に重点を置く企業は行動指定を設定し、自由度が低いですが、発信する内容や対応に対する炎上リスクが低くなります。

ソーシャルメディアポリシー

ソーシャルメディアポリシーとは、企業がソーシャルメディアに対する価値観・心構え・態度を企業外のユーザーに表明するものです。

企業としてどのように考えているのか、またはどのようなことをしていくのかを示す役割を持っていますが、あまり多くのルールを設けると、ソーシャルメディアを運用する際に柔軟な対応が困難になる可能性があります。

NHK(日本放送協会)では、インターネットサービスの利用規約のデジタルプラットフォームの中でガイドラインをまとめています。

– NHKインターネットサービス利用規約 – NHK

 

報道機関のようなセンシティブな情報を取り扱うアカウントの場合、ユーザー同士のトラブルを誘発してしまいかねません。そのため、利用者同士のトラブルや、権利の侵害が起こった際の対応方法にも言及しているのが特徴的でしょう。

コミュニティガイドライン

コミュニティガイドラインとは、企業のソーシャルメディアを利用するユーザーを対象に(運営元・返信対応・免責事項・禁止事項)といった規約を表明するものです。

ユーザーの動きに対して企業側のリスクヘッジとして作成されます。ソーシャルメディアポリシーは抽象的ですが、コミュニティガイドラインは厳格で具体的な内容が多いです。

日本コカ・コーラ株式会社では、「ソーシャルメディアの利用に関する行動指針」として、ガイドライン・ポリシーを定めています。

ソーシャルメディア活動においてコカ・コーラが掲げる5つの基本的価値観

1)透明性の担保

ソーシャルメディア上での議論の流れをコントロールすることを目的とした、疑似ページの制作や投稿メッセージの送信は行いません。コカ・コーラが管理する全てのWebサイトやファンサイトは、コカ・コーラの管理である旨を周知いたします。また、これらのページには、サイトが適切に運営されているか否かの状況を追跡・確認するための権限を、適切な内部プロトコルに準じて付与します。またブロガーやユーザーに対して、製品サンプルなどを含む物品、金品、サービスを提供したり、イベントに招待したりした場合、彼らのブログにおいても、その旨を記載していただくよう依頼するとともに、その履行状況を確認します。

2)消費者のプライバシーの保護

あらゆる個人情報( Personally Identifiable Information )については、収集形態・保管方法・用途など、あらゆる面で慎重でなければなりません。これらは全て、個人情報保護方針や関連法規に従います。

3)第三者の権利の尊重

ユーザー生成型のコンテンツを含め、ソーシャルメディア領域においても、著作権、商標権、肖像権など第三者の権利を侵害することなく、尊重します。その検証や履行確認に当たっては、各ユーザーの置かれた状況の違いを考慮しながら、部門横断的なチームで、適切な判断を行います。

4)技術利用に対する責任

過剰な追跡ソフトウェアやアドウェア、マルウェア、またはスパイウェアの使用を推進する組織やWebサイトには一切協力しません。

5)傾聴と事例の活用

インターネットコミュニティーでの議論に耳を傾けるとともに、本行動指針が常に最新の関連法令を順守し、かつ適切な行動基準を反映したものとなるよう、万全を期します。

引用元:https://www.itmedia.co.jp/bizid/articles/1203/28/news006.html

 

このガイドライン・ポリシーでは、コカ・コーラビジネスに関わる全員がコカ・コーラのアンバサダーであることを認識し、影響力の大きさを理解してインターネット上での議論に参加すべきと説明されています。

その上で、「従業員とパートナー企業」と「ソーシャルメディア担当者」のそれぞれに対して、コカ・コーラの提示する価値観や行動規範の理解・遵守を求めています。

ガイドライン・ポリシーはソーシャルメディアに関わる全ての従業員に向けた文書のため、分かりやすい内容にまとめるのがポイントです。

ソーシャルメディアガイドラインの重要性

トラブル防止

ソーシャルメディアを運用する際のトラブルは企業内と企業外の2つあります。

企業内ではガイドラインの不明慮により、従業員が企業の情報漏洩や企業イメージを損なう行動を起こすトラブルが起きる可能性があります。

また、企業外ではユーザーの勘違いなどから、SNSで炎上する場合もあります。炎上はどの企業にも起きる可能性が高く、企業に対して甚大な被害をもたらすことがあります。

しかし、ソーシャルメディアガイドラインを設定しておけば、炎上の被害を抑えたり、炎上時の対応でむしろイメージアップにつながることもあります。

トラブルが起きないように事前にルールを明確に決めることも大事ですが、もしトラブルが起きたとしても、速やかに正しく対処することも重要です。

企業の信用を利益を守る

インターネットを利用するユーザーが増え、ユーザーが企業SNSを認知し、お得な情報や商品を直接企業から得る機会が増えました。

しかし、あらゆるユーザーと交流できるが故に、トラブルが発生してしまうことも理解しておきましょう。認知や利益の拡大を目的とするのでは、炎上したときに一気に信用をなくし、悪評が広がり、利益の損失を起こしてしまいます。

まずは、企業の信用をなくさないようなソーシャルメディアガイドラインを作成し、長期的にユーザーとの関係を保ちましょう。そうすることで、過度な炎上が起きることはなく、利益を守ることもできます。

SNS運用の属人化を防ぐ

SNSを始める場合、たいていは1つのSNSアカウントに対し、1人〜数人程度の少人数で運用するでしょう。

しかし、少人数では属人化になりやすく、運用責任者が休んだり離職したときに継続的な運用が難しくなったりトラブルが起きたときに対応しきれなくなります。

こうしたリスクを回避するためにしっかりソーシャルメディアガイドラインを定め、企業としての運用方針や管理を明らかにすることが重要です。

投稿に関する一定のクオリティを担保する

企業SNSを運用する際に、ソーシャルメディアガイドラインを定め投稿クオリティを担保することが重要です。

SNSを運用するにあたって、ある程度ルールがないと運用担当者の独断と偏見で投稿してしまい担当者によってクオリティが変動してしまいます。そのためにSNS投稿の「型」を作っておく必要があります。

SNS投稿の「型」は例えば、【文末表現・表記の統一・構成基準・NG表現の指定】といった縛りを定めれば毎回の投稿に統一感が出ますし、最低限クオリティを担保できます。

一つ前で紹介した属人化の防止にも関連しますが、「型」を作ればトラブルが発生することも少なく、投稿のクオリティを守れるので、企業のイメージ維持・向上にも繋がります。

SNS運用ルール・ガイドライン策定の流れ

 1.運用目的の決定

企業SNSの運用で大事な考え方は以下の3つになります。

  1. 企業SNSをしていく際に、炎上の防止と対応を明確化すること。
  2. ソーシャルメディア運用が属人的にならず、クオリティを担保できるように運用ルールを統一すること
  3. ユーザーにとって魅力的な投稿を継続し企業の利益や信用を得ること。

上記3つをSNS運用の基盤として、企業SNS運用目的の例として以下の4つがあります。

  • 新規顧客の開拓
  • ブランドイメージの向上
  • ユーザーとのコミュ二ケーション
  • 店舗やECサイトへの集客の為の導線づくり

なんとなく「SNSが流行りだから」という安易な動機の運用ではなく、しっかり「なぜ」企業SNSを運用するのか考えてから検討してみましょう。

 2.運用方針の決定

実際に企業がSNSを運用するときに必要な方針は以下の5つがあります。

  • 運用目的を決める
  • ターゲットを決める
  • 運用するSNSを決める
  • 訴求したいコンテンツを決める
  • 投稿頻度を決める

1.運用目的を決める

前述の「運用目的の決定」と同じ内容です。SNS運用も業界別によりSNSの投稿のクオリティが異なったりするので、自社にあったソーシャルメディアガイドラインを作成する必要があります。

2.ターゲットを決める

プラットフォーム選びも重要ですが、ほかにも「ペルソナ」が大事になります。できるだけ細かくペルソナを設定することで、コンテンツの作成にも活きてくることになります。

3 運用するSNSを決める

どういったSNSプラットフォームで運営するのかも重要です。プラットフォームにより特徴が異なるので、企業とユーザーの目的を満たすようなSNSを決めましょう。

大手SNSプラットフォームは以下の5つになります。

  1. Twitter
  2. Instagram
  3. Facebook
  4. LINE
  5. YouTube

各SNSについて簡単に説明します。

〜Twitter〜

参照:https://twitter.com/

国内ユーザーが4,500万人おり、10・20代が多いですが平均年齢は35歳で男女比はほぼ同様です。特徴としてリアルタイム性と拡散性が強く、短文(140字)でのコミュニケーションを行います。

〜Instagram〜

参照:https://www.instagram.com

国内ユーザー数3,300万人おり、10・20代で過半数で女性利用者で6割以上います。特徴としてビジュアルによる訴求力が強く、インスタ独自のハッシュタグやストーリーなどの機能を使いこなせれば拡散される。

〜Facebook〜

参照:https://www.facebook.com/

国内ユーザー数が2,600万人おり、40代が多く男性利用者が過半数います。特徴として実名利用によりリアルな繋がりがあり、コンテンツの自由度が高いです。

〜LINE〜

参照:https://line.me/ja/

国内ユーザー数が8,600万人おり、若年層が最も多く使われています。コンテンツとしてはほかのSNSには劣りますが、プライベートで昔のメールのように多くの人が使っています。また情報を他人に拡散する能力は低いので新規層の獲得はとてつもなく難しいです。

〜YouTube〜

参照:https://www.youtube.com

国内ユーザー数が6,500万人おり、10・20代が多いですが平均年齢も30代後半で男女比はほぼ同様です。特徴としては日本国内でもYouTubeの市場規模は年々増加傾向にあります。子供から大人まで幅広い層に向けて動画を配信する事ができ、自分の製品を動画でアピールする方法もあります。

~TikTok~

参照:https://www.tiktok.com/ja-JP/

TikTokの月間アクティブユーザー(MAU)は、1,750万人を超えており、若年層を筆頭に25歳以上のユーザーも増えてきているSNSです。(2021年1月時点)また、Twitter・Instagramとの非重複率は30%ほどあり、TikTokのみのユーザー層にアプローチできることが魅力です。

関連記事:SNS集客のノウハウを完全解説!メリットデメリット、各種比較や事例も紹介

4.訴求したいコンテンツを決める

実際にSNS運営するにしたがって、なにを発信するかを決めなければなりません。ユーザーの期待にも添え、コンテンツリストをあらかじめ作っておくことで、ネタ切れによって投稿が止まってしまうことを避けられます。

5.投稿頻度を決める

SNS運用で体制が整っていれば毎日投稿する方が好ましいですが、無理して投稿を続ければ、クオリティの保障が出来ないので無理せずクオリティを落とさず成果が出るような投稿頻度を決めましょう。

SNS運用ルール・ガイドラインを策定後は周知を徹底しよう

SNS運用ルール・ソーシャルメディアガイドラインを作成したのであれば、書面化し従業員などのSNS運用関係者に配布させましょう。

どれだけの従業員がSNS運用に関わるかによりますが、書面化したものを従業員に署名と捺印を促しましょう。このような契約書には法的な拘束力は弱いものの、社内の啓発と意識の向上を目的としています。

書面の配布と合わせて研修も実施するとSNS担当者が質の高いコンテンツを提供し、ユーザーとの適切な関係を築くことができます。

関連記事:SNSを利用してお店の宣伝効果を高める方法をご紹介!各SNSの特徴も徹底解説

SNS運用やガイドライン作成の企業事例3選

事例1「3Mジャパン」


(画像引用:3Mジャパングループ公式Twitter)

化学・電気素材メーカーの「3Mジャパン」は、公式アカウントにおいてはガイドラインに則った運用を行うことに加え、事前の「ソーシャルメディアトレーニング」の受講と「ソーシャルメディア準備チェックリスト」の提出が社内で義務付けられています。

内容も「投稿する内容に気を付ける」「3Mのビジネスパートナーを尊重する」といった炎上を防ぎ、他企業のブランドを汚さないといったことや「3Mに関する情報を共有しよう」という積極的なSNS利用を促すルールがあるのが特徴です。

事例2「シックス・アパート」

(画像引用:シックス・アパート公式Twitter

ソフトウェア企業の「シックス・アパート」のガイドラインの特徴は、誹謗中傷の禁止や会社への所属の明確化など、関係者により個人での発信を推奨を推進していることもあり、積極的な活用を促すためのガイドラインでもあります。SNSを利用する上での注意点が網羅されているので、これからがSNS運用やガイドラインを作成する際に、参考にしてアレンジして利用してみてはいかがでしょうか。

事例3「SHARP(シャープ)」

(画像引用:SHARP シャープ株式会社公式Twitter

シャープマーケティングジャパン株式会社の「SHARP(シャープ)」のガイドラインの特徴は、炎上やトラブルを避けるために従業員とユーザーに対してのガイドラインが作られていることです。運営のアカウントの詳細情報や運営内容など、ユーザーに対して禁止事項を一般のユーザーが読むことを前提に分かりやすく、完結に書かれていることがポイントです。

関連記事:SNS集客で結果を出す方法とは?運用のコツと事例、サービス5選比較

企業のSNS運用にお困りならEpaceへ

今回は、企業SNSに必要なソーシャルメディアガイドラインについて解説しました。

これからSNS運用を開始しようと考えている企業は、本記事を参考にソーシャルメディアガイドラインの導入を考えてみてください。

「結局どうSNS運用すればいいかわからない。」

「ソーシャルメディアガイドラインの策定、使いこなせる自信がない。」

「専門的な会社に依頼して運用について任せたい。」

そんなお悩みを抱えている企業や個人にはEpaceのSNS運用支援サービスがおすすめです。

少しでも企業のSNS運用にお悩みの方はまず気軽にご相談ください。

Epaceは積み上げてきたSNS集客のノウハウを使い、お客様にあったツールの選択から、投稿の作成、運用、細かい分析まで行い運用の支援を致します。

SNS集客を効率的に成功させたい、運用に困っているなどありましたらぜひお問合せください。

お問い合わせはこちら

執筆者

株式会社Epace 代表取締役

佐藤 駿介
お問い合わせ

Contact

お問い合わせ

弊社へのご相談・ご質問等のお問い合わせはこちら。