Google口コミ削除業者に依頼する前に｜削除できる口コミ・費用・違法業者の見分け方を解説

「事実と異なる悪い口コミをGoogleマップに書かれてしまった」「口コミを削除できるという業者から営業の電話があったが、頼んでよいのかわからない」と悩む店舗や企業の担当者は少なくありません。Googleの口コミは来店や問い合わせの判断に大きく影響するため、低評価の口コミが気になるのは当然のことです。

一方で、Googleの口コミは店舗側が自由に削除できるものではなく、削除を代行する業者の中には法律に違反するおそれのあるサービスも存在します。大切なのは、削除できる口コミとできない口コミを正しく理解し、適切な方法と相談先を選ぶことです。

本記事では、Google口コミが削除される仕組みと自分でできる削除方法、口コミ削除業者の種類と費用、違法業者の見分け方、削除よりも大切な口コミ対策までを順に解説します。口コミへの対応に悩んでいる方は、判断材料としてご活用ください。

口コミの削除を希望する場合は、まずGoogleのポリシーに違反しているかを確認し、違反があれば自社でGoogleに報告、名誉毀損やプライバシー侵害などの法的な権利侵害がある場合は弁護士に相談するのが基本です。

そのうえでEpaceでは、口コミへの適切な返信運用体制の構築、Googleビジネスプロフィールの最適化（MEO）、SNS・Webを通じた正しい情報発信と評判形成を、クリニックや店舗向けに包括的に支援しています。まずは以下の表で、目的に合った相談先を確認してください。

相談先タイプ	対応可能な業務	削除の成功報酬	主な費用体系	向いているケース
自社対応	Googleへのポリシー違反の報告、異議申し立て、口コミへの返信	―	無料	スパムや嫌がらせなど、ポリシー違反が明らかな口コミ
弁護士・弁護士法人	法的な削除請求、仮処分の申し立て、発信者情報開示請求	提示可（弁護士のみ）	着手金・成功報酬・実費	名誉毀損やプライバシー侵害など、法的な権利侵害がある場合
風評・MEO対策会社	ポリシー違反報告の手引き、口コミの監視、返信運用、MEO、評判形成	不可（削除の代理請求はできない）	月額固定・個別見積もりなど	継続的な口コミ管理や、店舗の評判づくりを任せたい場合

この記事でわかること

• Google口コミが削除される仕組みと、削除できる口コミ・できない口コミの違い
• 自分でできるGoogle口コミの報告・削除依頼の方法と、法的手続きの選択肢
• 口コミ対策を依頼できる業者の種類と、費用の目安
• 非弁行為にあたるおそれのある違法業者の見分け方
• 口コミへの返信やMEO対策など、削除よりも大切な口コミ対策

Google口コミは削除できる？削除される仕組み

まず押さえておきたいのは、Googleマップに投稿された第三者の口コミを、店舗側や業者が管理画面から直接削除することはできないという点です。口コミを削除できるのは、投稿した本人か、Googleだけです。

Googleは、口コミがGoogleのコンテンツポリシーに違反している場合に限って削除を行います。「内容に納得できない」「低い評価をつけられた」といった理由だけでは、削除の対象にはなりません。

Google口コミが店舗に与える影響

Googleマップで店舗を探す人の多くは、評価の星の数や口コミの内容を見て、来店するかどうかを判断します。特に飲食店や美容室、クリニックなど地域に根ざしたビジネスでは、口コミの印象が新規顧客の獲得に直結します。

また、口コミの数や評価、返信の状況は、Googleマップでの表示のされ方にも影響するといわれています。悪い口コミが1件あるだけで評価が大きく下がることもあるため、口コミへの対応は店舗の集客施策の一つとして考える必要があります。

削除の対象になりやすい口コミ

Googleのポリシーでは、次のような口コミが削除の対象とされています。報告する際は、どのポリシーに違反しているのかを明確にすることが大切です。

• スパムや偽の口コミ：同じ内容の大量投稿や、実際の利用にもとづかない虚偽の口コミ
• 無関係な内容：店舗の利用体験と関係のない政治的な主張や、別の店舗に関する内容
• 嫌がらせや差別的な内容：特定の人を攻撃する表現や、差別を助長する表現
• 個人情報を含む内容：従業員の実名や連絡先など、個人を特定できる情報（ただし、公開されている事業者・役員の連絡先や、公の立場にある専門職・従業員の氏名がサービスの評価に伴って言及されている場合などは、例外として削除対象にならないことがあります）
• 利益相反にあたる内容：競合店の関係者や元従業員が、公平でない立場から投稿したもの
• 不適切な表現：わいせつな表現や、暴力的な表現を含むもの

なお、ここで紹介しているのは、Googleがコンテンツポリシーにもとづいて自主的に削除するケースです。名誉毀損やプライバシー侵害などの法的な権利侵害を理由とする削除は、これとは別に、弁護士を通じた削除請求や裁判所の手続きによって行います。

削除されにくい口コミ

一方で、実際に店舗を利用した人が正直な感想として書いた否定的な口コミは、たとえ店舗にとって厳しい内容であっても、削除の対象にはなりにくいのが実情です。

「接客が悪かった」「料理が冷めていた」といった利用者の主観的な評価は、ポリシー違反とは判断されないことがほとんどです。このような口コミは削除を目指すよりも、誠実な返信と店舗の改善で対応することが、結果的に店舗の評価を高めることにつながります。

自分でできるGoogle口コミの削除依頼の方法

ポリシーに違反している口コミは、店舗のオーナーが自分でGoogleに報告できます。報告に費用はかからないため、まずは自分でできる方法から試してみましょう。

Googleビジネスプロフィールから報告する

Googleビジネスプロフィールを登録している場合は、管理画面から口コミを報告できます。口コミの一覧から該当する口コミを選び、報告のメニューから違反の理由を選択して送信します。

報告の際は、違反の理由を正しく選ぶことが大切です。嫌がらせなのか、無関係な内容なのか、利益相反なのかによって選ぶ項目が変わるため、口コミの内容を落ち着いて確認してから報告しましょう。

Googleマップから報告する

Googleビジネスプロフィールを管理していない場合でも、Googleマップ上の店舗情報から口コミを報告できます。報告したい口コミのメニューから「レビューを報告」を選び、理由を選んで送信します。

報告後、Googleが口コミを確認し、ポリシーに違反していると判断した場合に削除されます。報告しても必ず削除されるわけではなく、判断には時間がかかることもあります。

報告した口コミの審査状況は、Googleが提供する公式の「クチコミ管理ツール」で確認できます。ビジネスを選択すると、報告した口コミが審査中か、削除されなかったかなどのステータスを一覧で確認できます。

https://support.google.com/business/workflow/9945796?hl=ja

報告するときに準備しておくこと

Googleに報告する前に、問題の口コミの画面を保存しておきましょう。投稿された日時や投稿者の名前、口コミの全文がわかる形で記録しておくと、後から弁護士に相談する場合にも役立ちます。

削除の報告や弁護士への相談に備えて、次の項目をスクリーンショットとあわせて保存しておきましょう。

• 対象の口コミのパーマリンク（URL）
• 口コミの全文
• 投稿日時
• 投稿者のアカウント情報（表示名・プロフィールなど）
• 自社側の対応履歴（報告日、返信内容、Googleからの回答など）

利益相反や虚偽の内容を理由に報告する場合は、投稿の時期や内容から、実際の利用にもとづかないと判断できる根拠を整理しておくことが大切です。同じ人物による複数の投稿がある場合は、それらもまとめて記録しておきましょう。

異議申し立てと投稿者への依頼

報告した口コミが「ポリシー違反なし」と判断された場合でも、対象の口コミについて異議を申し立てられる仕組みが用意されています。違反の根拠を改めて整理したうえで、申し立てを検討しましょう。

異議申し立て（再審査の請求）はクチコミ管理ツールから行い、一度「削除不可」と判断された口コミに対して認められるのは1回限りとされています。来店の実態がないことを示す予約記録など、客観的な根拠を整理してから申請しましょう。

また、投稿者が特定できる常連客などの場合は、事情を説明して口コミの修正や削除をお願いする方法もあります。ただし、投稿者に圧力をかけるような依頼は新たなトラブルの原因になるため、丁寧な対応を心がけることが大切です。

弁護士に依頼して法的な手続きをとる

口コミの内容が虚偽の事実で店舗の名誉を傷つけている場合や、従業員のプライバシーを侵害している場合は、弁護士に依頼して法的な手続きをとる方法があります。Googleへの削除請求や裁判所への仮処分の申し立て、投稿者を特定するための発信者情報の開示請求などが選択肢になります。

法的な手続きには費用と時間がかかりますが、権利の侵害が明らかな場合には有効な手段です。投稿者を特定するための記録は一定期間で消えてしまうことがあるため、早めに弁護士へ相談しましょう。

なお、口コミの投稿者を特定する手続きには、通信事業者が記録を保存している期間の制限があります。削除だけでなく投稿者への損害賠償の請求まで考えている場合は、投稿に気づいた段階ですぐに動き出すことが、選択肢を狭めないための重要なポイントです。

Google口コミ対策を依頼できる業者の種類と費用

Googleの口コミへの対応を外部に相談する場合、依頼先はいくつかの種類に分けられます。それぞれできることと費用が異なるため、自社の状況に合った依頼先を選ぶことが大切です。

依頼先の主な種類

口コミへの対応を相談できる主な依頼先は、次のとおりです。

• 弁護士：権利侵害を理由とした削除請求や、投稿者の特定などの法的な手続きを代理で行えます
• 風評被害対策会社：口コミやSNSの監視、分析、返信の方針づくり、社内体制の整備などを支援します
• MEO対策会社：Googleビジネスプロフィールの最適化や口コミへの返信の支援を通じて、店舗の評価と露出を高めます

口コミの削除そのものを報酬を得て代わりに請求できるのは、弁護士だけです。風評被害対策会社やMEO対策会社には、監視や返信、ポリシー違反の整理といった、法律事務にあたらない範囲の支援を依頼することになります。MEO対策の内容と費用は、MEO対策の費用相場と料金体系で詳しく解説しています。

【2026年最新】MEO対策の費用相場と料金体系を比較

費用の目安

口コミ対策にかかる費用は、依頼先や依頼する内容によって大きく異なります。

• Googleへの報告：自社で行う場合は無料です
• 口コミの監視・返信支援などの月額サービス：月額数万円程度からが目安で、12か月などの長期契約が条件になっている場合もあります
• 風評・MEO対策会社の支援：ポリシー違反報告の文面作成アドバイス、ネガティブな投稿の常時モニタリング、返信代行・返信ガイドラインの作成など、作業内容ごとに個別見積もりや月額制で設定されるのが一般的です。
• 弁護士による法的な手続き：費用は「着手金」「成功報酬」「裁判費用などの実費」に分かれます。削除請求の着手金は10万〜30万円程度が目安とされ、仮処分や発信者情報開示請求（IPアドレスの開示、プロバイダへの開示請求など）は段階ごとに費用がかかります。削除に至らなかった場合の着手金や成功報酬の扱いなど、支払い条件も事前に確認しましょう

費用を比較するときは、月額の安さだけでなく、最低契約期間の長さと、実際にどこまでの作業をしてもらえるのかを必ず確認しましょう。

業者に相談する前に確認すること

口コミ対策を外部に相談する前に、次の点を確認しておくと、自社に合った依頼先を選びやすくなります。

• 対応したい口コミが、Googleのポリシーに違反しているかどうか
• 虚偽の内容による名誉の侵害など、法的な対応が必要なケースかどうか
• 一度きりの対応が必要なのか、継続的な監視や返信の支援が必要なのか
• 業者の説明するサービス内容が、法律で弁護士にしか認められていない業務を含んでいないか

権利侵害が疑われる場合は弁護士、継続的な口コミの管理や評判づくりを任せたい場合は風評被害対策会社やMEO対策会社というように、目的に応じて相談先を分けることが大切です。

違法な口コミ削除業者に注意する

インターネット上には、「口コミを削除します」「成功報酬で安く削除」とうたう業者の広告が数多く見られます。しかし、権利侵害を理由とする削除請求や示談交渉などを、弁護士以外の事業者が有償で代理受託することは、非弁行為（弁護士法違反）にあたる問題があります。

非弁行為とは

弁護士法第72条では、弁護士ではない者が、報酬を得る目的で、法律事件に関する法律事務を業として取り扱うことを禁じています。これを「非弁行為」といい、違反した場合は、弁護士法第77条により2年以下の拘禁刑または300万円以下の罰金が科される可能性があります。

条文は、法務省の日本法令外国語訳データベースの弁護士法で確認できます。ただし、非弁行為にあたるかどうかは、権利侵害を理由とする代理交渉なのか、事実関係の整理や報告方法のアドバイスなのかといった、具体的な業務内容によって個別に判断されます。

実際に、インターネット上の書き込みの削除を代行した業者との契約について、東京地方裁判所は2017年2月20日、非弁行為にあたり契約は無効であると判断し、業者に報酬の返還を命じました。口コミの削除を依頼する側も、支払った費用が無駄になるだけでなく、トラブルに巻き込まれるおそれがあります。

違法業者の見分け方

次のような特徴がある業者には、特に注意が必要です。

• 「必ず削除できる」「〇日以内に削除」など、削除を保証している
• 弁護士ではないのに、口コミの削除そのものを代行すると説明している
• 店舗オーナーの承諾や委任なく本人になりすまして申請を強行したり、Googleの利用規約に違反するアカウントの操作を提案したりする
• 高額な費用の前払いや、長期間の契約を強く求める
• 良い口コミを大量に投稿して悪い口コミを目立たなくするなど、ポリシーに反する方法を提案する

電話やメールで突然営業をかけてくる業者には、その場で契約せず、サービスの内容と法的な根拠を確認することが大切です。判断に迷う場合は、弁護士に相談しましょう。

違法な業者に依頼してしまった場合

すでに削除代行業者と契約してしまった場合でも、契約内容が非弁行為にあたるときは、契約が無効となり、支払った費用の返還を求められる可能性があります。契約書や業者とのやり取り、支払いの記録を保管しておきましょう。

業者に任せている間に、投稿者を特定するための記録の保存期間が過ぎてしまうこともあるため、早めに弁護士へ相談することが大切です。消費生活センターなどの公的な相談窓口を利用する方法もあります。

偽の口コミで対抗しない

悪い口コミを目立たなくするために、従業員や知人に良い口コミを書いてもらったり、業者から口コミを購入したりすることは、Googleのポリシーで禁止されています。Googleは不審な口コミの動きを検出した場合、口コミの削除に加えて、ビジネスプロフィールに警告を表示したり、新しい口コミの投稿を制限したりすることがあります。

また、事業者が依頼した口コミであることを隠して投稿させると、2023年10月から景品表示法で規制されているステルスマーケティングにあたるおそれもあります。一時的に評価が上がっても、発覚したときの信頼の低下は大きいため、絶対に避けましょう。

削除よりも大切なGoogle口コミ対策

ポリシーに違反していない口コミは、削除することが難しいのが実情です。そのため、悪い口コミを消すことよりも、口コミ全体の印象を良くし、店舗の評価を高めていく取り組みが重要になります。

すべての口コミに誠実に返信する

口コミへの返信は、投稿者だけでなく、これから店舗を利用しようとしている多くの人に読まれています。悪い口コミに対しても、感情的にならず、指摘への感謝と改善の姿勢を示すことで、店舗の誠実さが伝わります。

事実と異なる内容が書かれている場合は、相手を責めるのではなく、事実を丁寧に説明する返信を心がけましょう。良い口コミにも感謝の返信をすることで、口コミを書いてくれるお客様との関係が深まります。

口コミの内容をサービスの改善に生かす

悪い口コミの中には、店舗が気づいていなかった課題が含まれていることもあります。同じような指摘が繰り返されている場合は、接客や提供の流れを見直すきっかけにしましょう。

改善した内容を返信で伝えたり、SNSで発信したりすることで、店舗が変わろうとしている姿勢を示せます。口コミやSNSの声を継続的に確認するには、コメントや口コミをまとめて管理できるツールを活用する方法もあります。ツールの選び方は、SNS管理ツールおすすめ10選も参考にしてください。

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すべての利用客に率直な感想を依頼する

悪い口コミが目立ってしまう原因の一つは、満足したお客様が口コミを書かないことです。会計時にQRコードを案内するなど、すべての実際の利用客に対して分け隔てなく、任意で率直な感想を書いてもらえるよう自然な形で案内することが効果的です。

ただし、割引や特典と引き換えに口コミを依頼したり、良い評価だけを書いてもらうよう求めたりすることは、Googleのポリシーで禁止されています。業種によっては広告に関する別のルールもあるため、クリニックなどの医療機関は特に注意が必要です。

また、事前アンケートで高評価の人だけにGoogleの口コミ投稿用のQRコードを表示するなど、満足度の高い顧客だけを選別して誘導する行為（レビュー・ゲーティング）も、Googleのポリシーで禁止されています。特典や対価の提供とあわせて、景品表示法（不当表示・ステルスマーケティング規制）に抵触するおそれもあるため、絶対に行わないでください。

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MEO対策とSNSで店舗の魅力を伝える

Googleビジネスプロフィールの写真や営業時間、メニューなどの情報を充実させ、定期的に投稿を更新することで、口コミ以外の情報からも店舗の魅力が伝わるようになります。

Instagramなどで店舗の雰囲気や商品の魅力を発信すると、来店前に店舗のことを知ってもらえるため、期待と実際の体験のずれによる悪い口コミを減らすことにもつながります。

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口コミ対応の担当と手順を決めておく

口コミへの返信や報告を担当者任せにしていると、対応が遅れたり、返信の内容にばらつきが出たりします。誰が口コミを確認し、どのような基準で返信や報告を行うのか、社内で手順を決めておきましょう。

よくある指摘に対する返信の方針や、社内で共有すべき口コミの基準をまとめておくと、担当者が変わっても一貫した対応ができるようになります。

炎上や悪質な投稿に備えた監視体制をつくる

口コミやSNSで悪質な投稿が拡散すると、短期間で店舗の評判に大きな影響が出ることがあります。定期的に口コミやSNSを確認し、問題のある投稿を早く見つけられる体制を整えておくことが大切です。

権利を侵害する投稿を見つけた場合に、社内の誰がどのように判断し、弁護士にいつ相談するのかを決めておくと、いざというときに慌てずに対応できます。監視体制を含めた広報・リスク対策は、広報PRコンサルティング支援の内容も参考にしてください。

▶Epaceの広報PRコンサルティング支援を見る

MEO・SNSを活用した店舗集客の関連事例

ここでは、イーペースがSNSを活用して店舗の集客を支援した事例を紹介します。来店前に店舗の魅力を正しく伝えることで、期待と体験のずれによる低評価のリスクを減らす取り組みとして参考にしてください。

事例：Natural Wine BASE -kotobuki- 池袋 様（飲食店）

池袋にあるワインバーのNatural Wine BASE -kotobuki- 池袋様は、新しい顧客層に店舗を知ってもらいたいと考えていましたが、Instagram運用のノウハウがありませんでした。

イーペースは、店舗への集客を目的に、Instagramの運用コンセプトの設計、料理やワインの魅力を伝えるコンテンツの企画、写真・動画のディレクション、キャンペーンの企画などを支援しました。来店したくなるコンテンツを設計して店舗のブランドイメージをそろえ、社内で継続的に情報発信できる体制を整えました。来店前に店舗の魅力を正しく伝えることは、期待と体験のずれを減らし、良い評価を積み重ねる土台になります。詳細はNatural Wine BASE -kotobuki- 池袋様の支援事例で紹介しています。

※本事例はMEO・SNSを活用した店舗集客・ブランディングの関連実績であり、Google口コミの削除や管理の実績ではありません。

まとめ

Googleの口コミは、店舗側が直接削除することはできず、Googleのポリシーに違反している場合に限って削除されます。ポリシー違反の口コミは自分で無料で報告でき、権利侵害が明らかな場合は弁護士に依頼して法的な手続きをとる方法があります。

権利侵害を理由とする削除請求などを弁護士以外の事業者が有償で代理することは非弁行為にあたる問題があり、削除を保証する業者や、偽の口コミで対抗する方法には注意が必要です。悪い口コミを消すことよりも、誠実な返信とサービスの改善、正しい方法での口コミの獲得によって、店舗の評価を高めていくことが大切です。

Epaceでは、累計700社以上（※マーケティング支援全体）の実績をもとに、クリニックやサロン・飲食店などの店舗集客において、Googleビジネスプロフィールの最適化（MEO）、規約に沿った口コミ管理体制の構築、ネガティブな口コミへの返信運用代行、SNSでの認知獲得までを一貫して支援しています。

口コミの削除を検討している場合は、まずポリシー違反にあたるかを確認してGoogleに報告し、名誉毀損やプライバシー侵害などの権利侵害がある場合は弁護士に相談しましょう。そのうえで、口コミへの返信運用や店舗の評判づくりに取り組みたい場合は、Epaceにご相談ください。

対象店舗のURL（Googleマップの店舗情報）、現在お悩みの口コミの概要、既存の集客・MEO施策の実施状況、改善したい目標をお知らせいただければ、最適な返信運用・集客改善プランをご提案します。お問い合わせフォームからご相談ください。