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今日では、企業の多くがマーケティングやブランドの認知度向上のためのツールとしてSNSを利用しています。
しかしながら、SNSの適切な運用はチャレンジングであり、企業のブランドイメージやリプテーションを保つためには注意が必要です。
本記事では、企業が守るべきSNS運用ルール、SNS運用ルールの策定方法などについて解説します。
企業のSNS運用担当者の方は、ぜひ最後までご覧ください。
目次
企業が守るべきSNS運用ルール
ソーシャルメディアガイドライン
企業・従業員を対象にした、ソーシャルメディアを運用するにあたっての活動方針や禁止事項といったルールのことを、ソーシャルメディアガイドラインと言います。
やってはいけないことリスト「禁止指定」、やるべきことリスト「行動指定」といったソーシャルメディアガイドラインのタイプがあり、炎上のリスクをどの程度許容できるかを選択する必要があります。
IT業界などのスピードが求められる企業は禁止指定を設定し、炎上リスクを許容して禁止にされていること以外は現場で判断して自由に動くことができます。
製薬、保険業といった情報の正確性に重点を置く企業は行動指定を設定し、自由度が低いですが、発信する内容や対応に対する炎上リスクが低くなります。
ソーシャルメディアポリシー
ソーシャルメディアポリシーとは、企業がソーシャルメディアに対する価値観・心構え・態度を企業外のユーザーに表明するものです。
企業としてどのように考えているのか、またはどのようなことをしていくのかを示す役割を持っていますが、あまり多くのルールを設けると、ソーシャルメディアを運用する際に柔軟な対応が困難になる可能性があります。
コミュニティガイドライン
コミュニティガイドラインとは、企業のソーシャルメディアを利用するユーザーを対象に（運営元・返信対応・免責事項・禁止事項）といった規約を表明するものです。
ユーザーの動きに対して企業側のリスクヘッジとして作成されます。ソーシャルメディアポリシーは抽象的ですが、コミュニティガイドラインは厳格で具体的な内容が多いです。
ガイドライン・ポリシーはソーシャルメディアに関わる全ての従業員に向けた文書のため、分かりやすい内容にまとめるのがポイントです。
ソーシャルメディアガイドラインを設定する目的
このように、企業がSNSを運用する際には、守るべきルールがいくつか存在します。特に「ソーシャルメディアガイドライン」は、SNS運用の肝とも言えるものです。
続いては、ソーシャルメディアガイドライン設定する目的について解説します。
目的①：トラブルを防止するため
ソーシャルメディアガイドラインを設定する目的の1つ目は、トラブルを防止するためです。
SNSでは個々の発言が瞬時に広まり、また、その発言が企業の公式見解と誤解されることもあります。もしもそういった状況になってしまうと、偽情報の拡散、ブランドイメージの毀損、顧客との関係の悪化など、さまざまなトラブルに発展する可能性があります。
そうしたトラブルを未然に防ぐために、どのような発言をすべきか、またどのような発言を避けるべきかが明確に定められているソーシャルメディアガイドラインが必要になるのです。
ソーシャルメディアガイドラインを設定することで、従業員一人ひとりが適切な行動を自覚し、安心してSNSを活用できる環境を整備することが可能となります。
目的②：SNS運用の属人化を防ぐため
ソーシャルメディアガイドラインを設定する目的の2つ目は、SNS運用の属人化を防ぐためです。
特定の個人やチームだけが運用のノウハウを持ち、その人たちがいないとSNSの運用が難しくなるという状況（属人化）は、企業のSNS運用において好ましくありません。
なぜなら、属人化が進むことで、その人たちが退職したり、異動したりした場合に、一時的にでもSNSの運用が滞るリスクがあるからです。また、属人化は知識やスキルの共有を阻害し、組織全体の成長を妨げる可能性もあります。
そのため、ソーシャルメディアガイドラインには、投稿の基準やトーン＆マナー、緊急時の対応手順など、運用に関する具体的なルールや方針を明記して、誰が運用を担当しても一定の質を保つことを可能にすることで、運用の属人化を防ぐことができるのです。
目的③：投稿のクオリティを担保するため
ソーシャルメディアガイドラインを設定する目的の3つ目は、投稿のクオリティを担保するためです。
ソーシャルメディアガイドラインは運用者に対する一種の道標となり、ブランドの声や投稿すべき内容、対象となるオーディエンス、そして投稿の頻度や形式などを明確に指示することができます。
これにより、統一感のあるブランドイメージを構築し、ユーザーに一貫した体験を提供することが可能になります。
また、適切なレスポンスやエスカレーションの手順もガイドラインに含まれるため、ユーザーからの質問や懸念に対して迅速かつ適切に対応することで、顧客満足度を高めることも期待できます。
これらすべてが、SNSを通じた高品質なコミュニケーションの確保に繋がるのです。
SNS運用ルールを定める前の準備
続いては、SNS運用ルールを定める前の準備について解説します。以下の3つの準備の行うことで、スムーズにSNS運用ルールを定めることができます。
準備①：運用するSNSを決める
SNS運用ルールを定める前の準備の1つ目は、運用するSNSを決めることです。
企業のビジネスモデル、ブランドの個性、ターゲットとなる顧客の年齢層や嗜好、そして提供する情報やコンテンツの種類によって、最適なSNSは変わります。
例えば、若者向けの製品を扱っている場合、TikTokやInstagramが有効でしょう。一方、ビジネス関連の情報提供を主に行う企業であればLinkedInが適しています。
また、それぞれのSNSには異なる特性と機能があり、それらを理解し活用することが重要です。
そのため、適切なSNSを選択し、その特性を理解したうえで運用ルールを設定することで、効果的なSNS運用が可能となるのです。
準備②：運用目的を明確にする
SNS運用ルールを定める前の準備の2つ目は、運用目的を明確にすることです。
SNSを運用する理由や目標をはっきりさせることで、どのような内容を発信すべきか、またどのような反応を期待するべきかが見えてきます。
運用の目的はブランドの認知度向上、新規顧客の獲得、商品やサービスの販売促進などさまざまで、それによって最適なコンテンツは変わります。
また、目標を設定することでどの指標を重視すべきかが明確になり、運用の改善につながります。運用目的が明確であればあるほど、運用ルールを具体的に設定することが可能となり、効果的なSNS運用が期待できます。
なお、SNS運用のメリットとデメリットについては下記の記事で詳しく解説しています。
準備③：運用体制を決める
SNS運用ルールを定める前の準備の3つ目は、運用体制を決めることです。
運用体制とは、SNSアカウントの管理やコンテンツの作成・投稿、ユーザーからのコメントや質問への対応など、SNS運用に関わる全ての業務を誰が担当し、どのような役割分担にするのかを明らかにするものです。
例えば、一部のスタッフが全ての業務を担当するのか、それとも複数の部署や役職がそれぞれ異なる役割を持つのか、または外部の専門機関に委託するのかなど、それぞれの体制は企業の規模やリソースによって異なります。
また、緊急時の対応策も考えておく必要があります。これらの体制を明らかにすることで、SNS運用がスムーズに行われ、問題が発生した際の対応も迅速に行えます。
この運用体制の設定は、SNS運用ルールの根幹をなすものであり、運用の成功に大きく寄与するのです。
なお、企業のSNS運用マニュアルの作成については下記の記事で詳しく解説しています。
企業が設定すべきSNS運用ルール10選
準備が完了したら、実際にSNS運用ルールを定めていきます。企業によって、SNS運用ルールは異なりますが、ここでは、絶対に定めておくべきSNS運用ルールを10個紹介します。
個人情報保護法/プライバシーの権利
企業が設定すべきSNS運用ルールの1つ目は、個人情報保護法/プライバシーの権利です。
これは、ユーザーとの対話や情報収集の過程で得られる情報を適切に管理し、第三者に不適切に開示したり、不正な目的で利用しないという原則を遵守することを意味します。
例えば、ユーザーからのDMやコメントによって得られた情報を無断で外部に公開したり、販売したりすることは禁止すべきです。また、フォロワーの個人情報を収集する場合には、その目的や利用範囲を明示し、必要な同意を得ることも大切です。
これらの対策は法律違反を防止するだけでなく、ユーザーとの信頼関係を築くうえでも重要な要素となります。
機密事項
企業が設定すべきSNS運用ルールの2つ目は、機密事項です。
企業活動には、事業戦略、財務情報、人事情報、顧客情報など、第三者に知られると企業の利益や競争力に影響を及ぼす可能性のある機密事項が数多く存在します。これらの情報をSNS上で誤って公開すると、企業の存続を脅かすほどの深刻な問題を引き起こすことがあります。
そのため、企業のSNS運用ルールでは、具体的な機密事項の定義と、それらを絶対に公開してはならないことを明記しなければなりません。
また、どのような情報が機密であるかを理解し、遵守するための教育やトレーニングも重要です。
著作権法/知的財産基本法の順守
企業が設定すべきSNS運用ルールの3つ目は、著作権法/知的財産基本法の順守です。
SNSでは簡単に画像や動画、文章などのコンテンツを共有することが可能ですが、それらが他人の著作権を侵害していると法的な問題を引き起こす可能性があります。
特に、企業が公式アカウントで他人の著作物を無許可で使用した場合、損害賠償請求を受けるだけでなく、企業イメージの大幅な低下につながります。そのため、SNS運用ルールでは著作権法を遵守すること、また他の企業や個人の知的財産権を尊重することを徹底する必要があります。
具体的には、オリジナルのコンテンツを作成すること、または正当な許諾を得た上で他人の作品を使用することなどが求められます。
また、スタッフがこれらのルールを理解し、遵守するための研修や教育も欠かせません。
商標（トレードマーク）の使用回避
企業が設定すべきSNS運用ルールの4つ目は、商標（トレードマーク）の使用回避です。
商標は一企業の製品やサービスを他の企業から区別するための重要な要素であり、それぞれの企業が時間と資金を投じて築き上げたブランド価値を保護するためのものです。そのため、他人の商標を無断で使用すれば、それは商標法違反となり、訴訟や損害賠償請求の対象となる可能性があります。
特にSNS上での投稿は、世界中の多くの人々に短時間で広まる可能性があるため、不適切な商標使用は大きなリスクとなります。
したがって、SNS運用ルールとして、他の企業の商標を無断で使用しないという原則を徹底し、それを遵守するための具体的な指導や教育を行うことが重要です。
誹謗中傷の禁止
企業が設定すべきSNS運用ルールの5つ目は、誹謗中傷の禁止です。
SNSは企業の価値を高め、ブランドイメージを広めるための強力なツールである一方で、不適切な言動が拡散されると、その影響は一瞬で企業の信用や評価を損ねることがあります。
特に誹謗中傷は、企業の価値だけでなく、対象となる人や組織の信用をも損ねます。
不適切な発言や虚偽の情報は、企業の社会的評価を大きく下げるだけでなく、法的な問題にも繋がる可能性があるため、企業のSNS運用ルールにおいて誹謗中傷の禁止を明記し、これを遵守することは絶対的な条件です。
やらせ/ステマ行為の禁止
企業が設定すべきSNS運用ルールの6つ目は、やらせ/ステマ行為の禁止です。
「やらせ」や「ステマ」とは、自社製品やサービスに対して、一見第三者の視点からの肯定的な意見や評価をSNS上で発信し、消費者の意見を操作しようとする行為のことを指します。
しかし、このような行為は消費者の信頼を大きく損ね、企業のブランドイメージや評価を下落させるだけでなく、広告表示のルールや公正取引の観点から法律に違反する可能性もあります。
従って、企業のSNS運用ルールには「やらせ行為/ステマ行為の禁止」を必ず含め、全ての関係者が真実かつ公正な情報発信に努めるようにするべきです。
悪質なソフトウェア/ツール使用の禁止
企業が設定すべきSNS運用ルールの7つ目は、悪質なソフトウェア/ツール使用の禁止です。
SNSでは、不正な方法でフォロワーやいいねを増やすためのソフトウェアやツールが存在しますが、その使用はSNSの利用規約に違反するだけでなく、企業の信頼性や評価を大きく落とす可能性があります。
例えば、自動的にフォロワーを増やすボットの使用は、一時的に数字は増えるかもしれませんが、実際のエンゲージメントや信頼性は損なわれ、最終的には企業のブランドイメージにマイナス影響を及ぼすことでしょう。
また、これらのソフトウェアやツールはセキュリティ上のリスクも伴います。不正なプログラムにアクセスした結果、アカウントがハッキングされる、個人情報が漏洩するといった事態も考えられます。
そのため、企業はSNS運用ルールにおいて、「悪質なソフトウェアやツールの使用禁止」を明記し、正当な方法での運用を徹底することが求められます。これにより、企業の信頼性の保持と、ユーザーとの良好なコミュニケーションを保証できるのです。
責任元の明確化
企業が設定すべきSNS運用ルールの8つ目は、責任元の明確化です。
企業のSNS運用では、どの部署や個人がどの部分の責任を持つのか、また投稿内容に対する最終的な決定権が誰にあるのかといったことを明確に定めることが必要となります。このルール設定は、予期しない問題が発生した際の対応スピードを高め、誤解や混乱を避けるために役立ちます。
例えば、ユーザーからの質問やクレームがあったとき、責任元が明確であれば迅速かつ適切に対応することが可能となります。
また、投稿の承認プロセスや編集・コンテンツ作成の責任なども含め、誰が何をするのかを明確にすることで、組織全体として一貫したメッセージを発信することが可能となります。
これにより、ブランドの一貫性を保つと同時に、SNS運用に関する意識を全員が共有し、協力的な運用体制を築くことができるのです。
顧客/取引先の情報保護
企業が設定すべきSNS運用ルールの9つ目は、顧客/取引先の情報保護です。
SNSは公開の場であり、ここで発信された情報は瞬時に多くの人々に広まるため、顧客や取引先の個人情報や機密情報が誤って公開されてしまうと、大きなプライバシー侵害となり、企業の信頼性を大きく損なう可能性があります。
そのため、企業はSNS運用ルールを通じて、顧客や取引先の情報を保護することを明確に規定し、従業員全員にその重要性を理解させる必要があります。
具体的には、顧客から得た情報や取引先から聞いた情報をSNS上で共有することは絶対にしない、機密性の高い情報を含む文書や画像を投稿しないといったルールを設けるべきです。
これにより、企業は顧客や取引先の信頼を保つとともに、自身の企業価値を保護することが可能となるのです。
真偽不明の情報発信の禁止
企業が設定すべきSNS運用ルールの10個目は、真偽不明の情報発信の禁止です。
SNSは、その情報が瞬時に大量のユーザーに広まる特性を持ちます。そのため、誤った情報や事実確認が十分に行われていない情報を発信すると、混乱や不信を生むだけでなく、企業の信頼やブランドイメージを大きく損ねる可能性があります。
そうならないためにも、SNS運用の担当者は情報が正確であることを確認したうえで、発信することが求められます。
また、もし誤った情報を発信してしまった場合には、速やかに訂正や謝罪を行うことが求められます。これにより、企業は信頼性を維持し、SNSを適切に利用するためのルールを定め、従業員全員にその重要性を理解させることが求められるでしょう。
SNS運用ルール策定後は周知を徹底しよう
SNS運用ルール・ソーシャルメディアガイドラインを作成したのであれば、書面化し従業員などのSNS運用関係者に配布させましょう。
どれだけの従業員がSNS運用に関わるかによりますが、書面化したものを従業員に署名と捺印を促しましょう。このような契約書には法的な拘束力は弱いものの、社内の啓発と意識の向上を目的としています。
書面の配布と合わせて研修も実施するとSNS担当者が質の高いコンテンツを提供し、ユーザーとの適切な関係を築くことができます。
SNS運用ルールの企業事例3選
ここからは、実際にSNS運用ルール（コミュニティガイドライン）を定めている企業事例を3つ紹介します。
事例1「3Mジャパン」
（画像引用：3Mジャパングループ公式Twitter）
化学・電気素材メーカーの「3Mジャパン」は、公式アカウントにおいてはガイドラインに則った運用を行うことに加え、事前の「ソーシャルメディアトレーニング」の受講と「ソーシャルメディア準備チェックリスト」の提出が社内で義務付けられています。
内容も「投稿する内容に気を付ける」や「3Mのビジネスパートナーを尊重する」といった炎上を防ぎ、他企業のブランドを汚さないといったことや「3Ｍに関する情報を共有しよう」という積極的なSNS利用を促すルールがあるのが特徴です。
事例2「シックス・アパート」
（画像引用：シックス・アパート公式Twitter）
ソフトウェア企業の「シックス・アパート」のガイドラインの特徴は、誹謗中傷の禁止や会社への所属の明確化など、関係者により個人での発信を推奨を推進していることもあり、積極的な活用を促すためのガイドラインでもあります。SNSを利用する上での注意点が網羅されているので、これからがSNS運用やガイドラインを作成する際に、参考にしてアレンジして利用してみてはいかがでしょうか。
事例3「SHARP(シャープ)」
（画像引用：SHARP シャープ株式会社公式Twitter）
シャープマーケティングジャパン株式会社の「SHARP(シャープ)」のガイドラインの特徴は、炎上やトラブルを避けるために従業員とユーザーに対してのガイドラインが作られていることです。運営のアカウントの詳細情報や運営内容など、ユーザーに対して禁止事項を一般のユーザーが読むことを前提に分かりやすく、完結に書かれていることがポイントです。
まとめ：SNS運用のルールを明確にしよう
今回は、企業SNSに必要なソーシャルメディアガイドラインについて解説しました。
これからSNS運用を開始しようと考えている企業は、本記事を参考にソーシャルメディアガイドラインの導入を考えてみてください。
また、Epaceは過去200社以上のSNSマーケティング支援で積み上げてきたSNS運用のノウハウを活かし、投稿の作成、運用、内製化支援、詳細な結果分析までの総合提案を得意としておりお客様のご要望に合わせて柔軟に運用のご支援をいたします。
「SNS集客を効率的に成功させたい」「SNS運用代行を依頼したい」など、SNS運用に関するお悩みなどがありましたらぜひお気軽にお問合せください。
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