SNS運用は企業にとってユーザーとのコミュニケーションがとりやすく、低予算でスタートができる優れた集客ツールの1つです。しかし大きな効果を見込めるという利点がある一方で、些細なきっかけで自社のイメージを下げてしまうかもしれません。
ここではSNS運用を安定的に行っていくための運用マニュアルについて話します。いくらSNS運用のコツなどを学んでも、土台がしっかりしていなければ意味がありません。SNS運用を始めるまえに運用マニュアルをしっかり作成することで安定的なSNS運用をおこなうことができます。
SNS運用の運用マニュアルを作成するメリットや手順について紹介していきます。自社のSNS運用マニュアル作成の参考にしてください。
目次
SNS運用マニュアルを作るメリット
SNS運用マニュアルを作ることによってどのようなメリットがあるのでしょうか。SNS運用マニュアルを作成することのメリットは下記の通りです。
- 運用担当によって投稿のムラが減る
- ブランディングが統一化される
- SNS運用における炎上対策に
運用担当によって投稿のムラが減る
運用マニュアルを作成することで、運用担当によって投稿のムラが減ります。
企業SNSの運用は複数で行われます。担当者が複数いる場合、それぞれなんの指針もなしに投稿すれば投稿にムラが出てきてしまいます。
運用マニュアルを参照して業務に取り組めば、一人一人が何をやらなければいけないか決まっているため、投稿にムラがなくなります。
ブランディングが統一化される
一般的に、SNS運用はブランディングと相性が良いとされています。SNS運用マニュアルを作成することで、このブランディングの統一化をすることができます。
SNS運用において企業のイメージを固めて保つことは、長期的なアカウント運用に欠かせません。運用においても、マニュアルを作成し、口調を揃えたり、投稿内容を揃えたりすることで企業のブランディングを統一化していくことができます。
このようにSNSを通じてブランディングを構築していくことで、顧客にとっての商品やサービス価値を高めていくことができます。
SNS運用における炎上対策に
SNS運用マニュアルを作成することで、炎上対策をすることができます。SNS運用はユーザーとの距離が近いからこそ、常に炎上と隣りあわせです。
SNS運用は些細なきっかけで炎上につながってしまいます。炎上を最小限に抑えるためにもSNS運用マニュアルを作ることが必要になってきます。SNS運用マニュアルを作成しておけば炎上しても、冷静に対応し、最小限の被害に露めることができます。
マニュアルを作成していないと、炎上したときに、どう対応すればいいかわからず、被害が拡大し、鎮火するまでに時間がかかってしまい、企業のイメージダウンにつながってしまいます。
マニュアルの前にSNS運用を行う体制作りを
運用マニュアルを作る前に、SNS運用を行なっていく体制を作ることが大切です。運用者は兼務なことが多く、企業のSNS運用を一人で行うには負担が大きくなってしまいます。基本的に企業のSNS運用は複数人がチームを組んで運用していくことになります。
SNS運用を複数人でチームを組んでおこなう際は、業務分担が必要となります。そこで、おすすめしたいのは管理表や体制図などを作ることです。役割を明確化させて、円滑な運用を行なっていくことができます。
業務分担の例としては、下記のようなものです。
- 責任者：投稿の最終チェック
- 主担当：投稿内容の作成、コメント返信、効果測定
- サブ担当：コンテンツ制作の補助
責任者：投稿の最終チェック
責任者は、SNS運用の投稿内容を最終的にチェックします。全体的な責任を持っており、目標達成のための包括的なスケジュール管理なども担うことがあります。各担当をまとめる役割を担うため、高いコミュニケーション能力が必要な業務です。
主担当：投稿内容の作成、コメント返信、効果測定
主担当は、SNS運用に関してメインに稼働します。担う業務は、責任者よりも企業ごとにケースバイケースとなることが多いです。例えば投稿内容の作成や、コメントの返信を行なったり、効果測定を行なったりします。
このような日々の運用で最も時間が割かれる部分や、部分的に外注するよりも同じ担当者で担当した方が効率的な部分に関しては、主担当の業務として割り振られることが多いです。
サブ担当：コンテンツ制作の補助
サブ担当とは、主担当のサポートをします。例えば投稿用の画像作成や、ライティングなどメイン担当を補助をする役割を担います。
全ての業務を一人で行おうとすれば、負担が重くなってしまいますが、業務を細かく分担することで、一人一人の業務負担を減らすことができます。
なおこの部分は、SNS運用アカウント専業ではなくデザイナーやライターなどの別業務と兼務したり、外注で対応できるようなケースも多いです。
SNS運用マニュアルの作成手順
具体的にどんなSNS運用マニュアルを作っていけばいいのかわからないという方もいるかと思います。
そこでこの章では運用マニュアルの作成手順を紹介していきます。
- どのSNSを使うのか決める
- トンマナやキャラ設定
- 投稿頻度の設定
- 投稿チェックフロー作成
- 誤投稿時の対応を決める
- コメント対応方法を決める
- 利用規約の作成
それぞれ詳しくみていきましょう。
どのSNSを使うのか決める
SNSは複数の種類があり、それぞれに特徴を持っているので、自社の運用に適したSNSを使いましょう。各SNSの主な特徴を元に自社商品やサービスに合うSNS選びの参考にしてください。
10代から30代の女性をメインターゲットにしています。投稿コンテンツは、画像や動画といった視覚的な美しさを感じられるものが多いです。
テキストよりも視覚的に訴えることが得意なメディアなので、イメージや世界観を表現したり、商品やサービスのブランディングを作っていくことと相性が良いSNSです。
具体的に相性が良い商材は、食や美容、小売など企業よりも一般消費者をターゲットにした商材と相性が良いです。
10代から30代の男女に利用されており、匿名で文字や画像を投稿することができるツールです。
SNSとしての特徴は、拡散力が高く、時系列で投稿が流れていくという特徴があります。そのため最新情報を伝えるのに適しています。しかし、投稿ごとに文字数に制限もあるため、情報量が多いコンテンツを発信する場合には向きません。
20代から50代のビジネスパーソンが主なユーザーです。原則実名アカウントでの運用のため、ユーザーの信頼性が確保されています。
文字数の制限がなく、投稿に対する自由度が高いため、ブログ代わりに使うユーザーもいます。
LINE
男女ほぼ半々、10代〜50代まで最も幅広く使われているSNSです。年齢・性別を問わず広範なユーザー層にリーチできる点が強みといえるでしょう。
基本はクローズドなメッセージアプリという印象が強いLINEですが、一部情報発信することができる機能があります。
企業活用の場面では、個々人に対するメッセージ配信（メルマガのようなイメージ）によって、個々人の検討フェーズに適したメッセージを届けられます。他にもタイムラインや、LINE広告といった機能があります。
クローズドかつ大規模なアクティブユーザー数を生かして、インスタ同様に一般消費者向けの商材と相性が良いです。
TikTok
参照：https://www.tiktok.com/ja-JP/
10代や20代の若年層に人気なSNSであるTikTok。動画や画像をメインとしたSNSで2016年に中国でリリースされて以来、日本でもあっという間に大人気となりました。
TikTokの人気の理由は、その手軽さと自由さです。誰でも簡単にBGMつき動画を制作することができるため、多くのユーザーが自ら作成した動画を投稿しています。
企業での利用シーンもこうした短尺な動画を配信することで、ブランディングや商品認知を獲得するための運用を行うことが多いです。また広告も一般ユーザーが投稿される画面と同様の部分に配信されることが多く、ユーザー側からの忌避感が小さいのが特徴です。
商材やサービス相性に関してはインスタ同様、一般消費者向けと相性が良いです。
Youtube
10代-50代の男女の利用率が高く、動画コンテンツメインのSNSです。Youtubeの特徴は、全世代の利用率が高いところです。その理由は幅広いジャンルのコンテンツがある点、基本無料かつ気軽に観られやすい点にあります。
Youtubeは一般消費者はもちろん、他のプラットフォームに比べて長尺のコンテンツも出せるため企業をターゲットにした商材やサービスも相性がよいです。
トンマナやキャラ設定
トンマナやキャラ設定を設定していきます。トンマナとは、トーン＆マナーの略称。 広告やWeb制作のデザインにおいてコンセプトや雰囲気に一貫性をもたせることを意味します。
つまり、アカウントや商品、サービスのもつ世界観や企業のブランドイメージでユーザーに与える印象を統一させるためのルールのことです。
具体的には、投稿を行う際の口調や、キャラクター等を統一します。これにより、ユーザーに与える世界観が一貫し、同じ投稿でもよりブランディングに効果的なものになります。
投稿頻度の設定
投稿頻度の設定を行いましょう。1日に1回や、週に2〜3回などのように取り決めておくことで、投稿がバラバラになったり、投稿が滞ることを防ぐことができます。
また投稿時間も決めると良いでしょう。特に効果測定を重ねながら、ターゲットとしているユーザーが最もアクティブな投稿時間を狙うことで、効果的な投稿ができます。最初から固定せずに少しずつ調整していけるといいですね。
なお炎上が不安であれば、投稿時間や返信時間は自社の営業時間内で統一するという対応を取ることも一つの手かもしれません。
投稿チェックフロー作成
投稿チェックフローを作成することで、誤投稿を未然に防ぐことができます。投稿を作成した本人だけだと、誤字脱字などの誤りを見抜けないケースがあります。
あまりに誤投稿が多いと、自社のイメージが下がってしまいかねません。作成した投稿を他のメンバーがチェックするという体制を組み、ダブルチェックをすることで誤投稿を防ぎましょう。
誤投稿時の対応を決める
誤投稿時の対応を決めておきましょう。誤投稿をしてしまった際に、単に削除するのではなく訂正や謝罪を入れることで、逆にユーザーから信頼を得られることもあります。
何もせずほったらかしにするのではなく、ミスが起きた時にどのように対処するのかを運用チームとして決めることで、いち早く誤投稿に対応することができます。
コメント対応方法を決める
日々のSNS運用を行う中で、ユーザーとの交流は必要不可欠です。企業がユーザーとコミュニケーションを交わすことで、自社への信頼感や商品理解を促すことができます。さらにファンになってくれれば、長期的な商品やサービスのユーザーになってくれます。
しかし、返答に困ってしまうネガティブなコメントやアンチコメントが届く可能性があります。複数の担当者で運用している場合、個々の判断でこのようなコメントに返答するのはトラブルの素になりかねません。
コメントの対応方法をルール化して残しておくようにしましょう。そもそもコメントをするべきなのか、どういった返答をするべきか、などを盛り込んでおくとよいでしょう。
このルールにより担当者の負担を軽減できるだけでなく、トラブルの確立も減らすことができます。必ず設定してみてくださいね。
利用規約の作成
SNSは他の媒体よりもユーザーとの距離が近いため、良い関係性が築けることがある反面、トラブルも起こりやすいです。近年、企業アカウントでもSNSを通じたトラブルが頻発しています。
利用規約を作成して、自社とユーザー間での無用なトラブルを避けるために必ず作成しましょう。また自社SNSを通して起こるユーザー間のトラブルを防ぐことにもつながります。
利用規約の事例
参照：https://corp.shiseido.com/jp/sns/agreement.html
株式会社資生堂は「SNS利用規約」を公開しています。資生堂のSNSと、資生堂が運営するファンサイトを利用する際の規則を一般に公開することで、その徹底を図るとしています。
資生堂のSNS利用規約では、SNS利用者へ禁止事項と違反した場合の対応方法が記載してあり、資生堂グループとしてのソーシャルメディアとの向き合い方が示されていることがわかります。
特に注目すべきは、資生堂グループに対する書き込みだけではなく、その他の第三者に対しても誹謗中傷を禁止事項に定め、これを削除できるという点です。BtoC企業としてお客様同士のトラブルを未然に防ぎ、どのお客様も不快に思わないよう配慮が感じられます。
企業とユーザーや、ユーザー同士も含めたルールを予め設けることで、水掛論にならずにトラブルを沈静化しやすくなります。可能であれば、上記のような利用規約を用意すると良いでしょう。
SNS運用のご相談はEpaceへ
SNS運用の目的にブランディングが含まれている場合は、避けては通れないマニュアル作成。念入りに作成することで、複数人で運用してもアカウントの言動の統一化が図れたり、炎上リスクの軽減をすることができたりと安定運用の土台となります。
しかし運用をしていく中で、状況の変化に応じて、マニュアルの内容も変化させていくことが重要です。今回紹介した内容をベースにして、長期的に企業イメージを向上できるよう定期的なメンテナンスをし、安定したSNS運用の基盤を作っていきましょう。
Epaceは積み上げてきたSNS運用のノウハウを使い、お客様にあったツールの選択から、投稿の作成、運用、細かい分析まで行い運用の支援を致します。
SNS運用を効率的に成功させたい、運用に困っているなどありましたらぜひお問合せください。
立命館大学経済部卒業。
大学在学中に医療福祉サービス会社のインターンとして入社し、営業業務に従事。大学卒業後、Web制作事業の代表を経て、株式会社Epace執行役員に就任。月20件ほどのプロジェクト責任者を担当し、食品メーカーやアパレルブランド、消費財など多業種の企業様へのマーケティング支援を行う。企業の課題感に合わせたマーケティングプラン設計から戦略立案、ディレクション、コンテンツ制作まで担当可能。
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