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SNSマーケティングで炎上しないために知っておきたいリスクと対策

SNSマーケティングで炎上しないために知っておきたいリスクと対策<

近年スマートフォンの普及により、SNSマーケティングを運用する企業は増えています。

SNSマーケティングには、多くのメリットがありますがその反面デメリットも多く存在します。

その中で重要視されているのは、SNSアカウントでの炎上です。

SNSアカウントで炎上しないために、把握しておかなければならないリスクと、炎上に対する対策をご紹介します。

SNSマーケティングで考えられるリスク

SNSマーケティングを運用する上で考えられるリスクは

・炎上の可能性

・人的コスト

・長期に渡る運用期間

・アカウントの乗っ取り

が挙げられます。

リスクをよく把握し、素早い対策を心がけましょう。

炎上の可能性

SNS運用のリスクとして最も注意しなければならないことは、SNSの炎上です。

一度炎上を起こすと、企業にとって不利になる情報が拡散され収束させるのが困難となります。

炎上が起こる要因としてはさまざま挙げられ、どの企業でも起こりうる可能性はあります。

こうしたリスクを回避するためには、事前に対策マニュアルを用意しておくことが重要となります。

人的コスト

企業のSNS投稿で炎上が起こると、炎上に対するクレーム対応・商品の回収・返金対応・訴訟対応など多くの人的コストが発生します。

炎上に対してコストを削減しようとすれば、一人で幅広い業務を行わなければなりません。

そのためには、事前に担当者を付けることをおすすめします。

長期に渡る運用期間

SNSマーケティングは、成果が現れるまでに時間がかかります。

成果を得るためには、自社の商品・サービスなど世間的に認知してもらうことやフォロワー数が大きく関わってきます。

一時的なバズりは、長期にわたり続くわけではなく、話題になったとしても自社の商品・サービスに魅力を感じて、自社アカウント自体にファンを惹きつけれる工夫がなければ長続きはしません。

そのためには、SNSを運用する目的を明確にし、運用に回すリソースを確保する必要があります。

アカウントの乗っ取り

企業のSNSマーケティング運用リスクのひとつにアカウントの乗っ取りも認識しておく必要があります。

企業がアカウントを利用するためには、IDとパスワードが必要です。

通常利用する社員など一部しか知られていませんが、悪意のある第三者にIDとパスワードを盗まれてしまい、企業アカウントにログインされてしまうことがあります。

乗っ取られた時のリスクとして

・企業の意図しない情報発信

・発信された投稿の削除

・自社のフォロワーにDMされる

などトラブルに発展することもあります。

発信された情報が、自社にとって好ましくない内容となると、信用低下などの悪影響を及ぼします。

定期的にパスワードを変更する、複雑なパスワードを設定するなどして、リスクをできるだけ抑えるよう心がけましょう。

SNSアカウントの炎上において考えられる原因

SNSアカウントの炎上で考えられる原因は

・アカウント上でのユーザーへの対応

・投稿内容に関わる視点

・ユーザーに嫌厭される宣伝手法

などが挙げられます。

原因をしっかりと把握し、SNS上で炎上が起こらないよう心がけましょう。

アカウント上でのユーザーへの対応

自社の商品・サービスに対し、ユーザーからのクレームやネガティブな内容が投稿された際、担当者の返信対応に対してユーザーの気分を害する返答・対応などをしてしまうと、それが原因で炎上を起こすことがあります。

ユーザーに対して誤解を招く発言は控え、SNS運用担当者だけに任せるのではなく、二重・三重のチェックを心がけましょう。

投稿内容に関わる視点

SNS運用担当者が何気なく投稿した内容がユーザー視点からみると不適切な内容であった場合、炎上につながるケースがあります。

この炎上が起こる要因として

・SNS体制が確立していない

・投稿前や投稿後の監視体制が不十分

などが挙げられます。

きちんとした運用体制を整え、再度の投稿に対するチェック体制を強化することが重要となります。

“ユーザーに嫌厭される宣伝手法”

ユーザーをだます内容のやらせやステルスマーケティングなど、ユーザーに批判されやすい投稿を行うことで炎上する場合があります。

自社の商品を使用した事がないのに、あたかも使用している程での口コミや好評価を装い、商品に対する印象を上げることで、多くのユーザーの目に触れさせるのが目的です。

この手法がユーザーに知られることで、非難の対象となりますので注意しましょう。

SNSで炎上した際に絶対にやってはいけないこと

SNS運用にあたり、炎上は出来るだけ避けたいリスクのひとつです。

炎上に対して適切に対処するためには、ソーシャルメディアの本質=生活者発信のメディアであることを理解することがとても重要となります。

炎上が起きた際、絶対にやってはいけないことは、批判された事実を隠すことです。

さらに炎上する原因となりますので、隠すなどの行動を取るのではなく、炎上に対し誠実な対応を行いましょう。

SNSが炎上してしまった時の対応方法

炎上の際の対処法として

・公式コメントを出す

・第2のコメントを投稿し、今後の対応を示す

などが挙げられます。

炎上内容や規模などの詳細をしっかりと把握し、早急に公式アカウントでお詫びの文章を提示しましょう。

炎上後の初コメントは、炎上の原因を追及し、真摯に受け止めていることや責任の取り方など誠意を見せる事ができる最も適した場となります。

その後、具体的な対応や継続対応などを公の場でユーザーに伝えるため、再度コメントを出しましょう。

その際改めてお詫びすることも重要となります。

【対策】SNSマーケティングで炎上しないために

SNSマーケティングで炎上しないために

・ガイドラインの策定

・運用ルールの徹底と周知

・予め対応方針を決めておく

・投稿内容のダブルチェック

・専門チームの設置

が挙げられます。

ガイドラインの策定

SNSマーケティングの実施時や自社アカウントでの炎上を防ぐためには、ガイドラインの策定が重要です。

責任者と管理者の設定を前提に、投稿するコンテンツの内容・ユーザーからのお問合せ対応・コメントの返信などに対するルールを決め、リスクを踏まえた上での策定をしておく必要があります。

担当者や社員の何気ない投稿が炎上に繋がるケースもあるため、個人でSNSを利用する際の注意事項などを定めたガイドラインを策定するのも良いでしょう。

運用ルールの徹底と周知

運用するためのルールを明確にし、社員一同が把握し共有しておきましょう。

しっかりとした対策を確立しておくことで、緊急時に速やかな対応ができます。

そして、自社の機密情報を漏洩させないために、社員の教育プログラムを実施するなど社員教育を徹底することも大切です。

予め対応方針を決めておく

事前に炎上が生じた時を想定し、パターン別に対応方針を決めておきます。

炎上が発覚した時のために以下の事を定めておきましょう。

・対応する部署

・経営層への伝達ルート

・全社への通達方法

・フォロー、担当部署

投稿内容のダブルチェック

投稿内容による炎上を防ぐために、担当者ひとりでチェックするのではなく、投稿内容が適切であるかをダブルチェック・トリプルチェックできるようにする体制を作り、複数人で判断できる構築が重要です。

複数人で判断することで、さまざまな視点から内容確認ができます。

異なる視点での確認は、問題発覚を防ぎ炎上リスクの回避にもつながります。

専門チームの設置

炎上に対しての知識を持った専門のチームを設置しておく事で、素早い対応が見込めます。リスクマネジメント養成、炎上しやすい内容の教育、炎上が起きた場合のフロー制定などを取り入れながら、炎上が生じた時にいち早く察知して、迅速で誠実な対応を出来るようにしておくことが大切です。

運用ルール・ガイドラインについて

SNSマーケティングを運用していく上で、炎上を防ぐ組織作りが最も重要となります。

組織づくりをする事で、適切かつ迅速な対応ができ、素早く沈静化できます。

組織づくりをするにあたり

・SNS運用のためのガイドライン作成

・炎上が起きた際の対処方法を決める

・SNSのモニタリングをする

・普段のSNS投稿に対するエンゲージメントを増やす

が必要です。

ガイドラインを決め組織作りをする事で、炎上を含めたトラブル回避につながります。

関連記事:企業SNSに必要な運用ルールとは?ソーシャルメディアガイドラインのすべて

ソーシャルメディアポリシーとは

企業が、個人を主体とした情報発信や情報交換を可能とするメディアを使用するにあたって、利用に対する取り決めのことを指します。

ソーシャルメディアが幅広く普及し、使用率が増加している中、発信した情報が原因で炎上することが多々あります。

企業に勤めている社員が、個人のコミュニケーションツールを使用する際の行動も、企業の基本指針としてソーシャルメディアの使用目的・ルールを決めます。

社員にソーシャルメディアを使用する際の心構え・世界中に発信されている自覚などの重要事項を浸透させ、それらが、SNS上での不用意な発言を防ぐ効果につながります。

こうした取り組みを、社外的に公開する企業も年々増えてきています。

徹底した事前準備で日頃からリスクに備えておこう

今回は、SNSで炎上しないために、把握しておかなければならないリスクと、炎上に対する対策をご紹介しました。

炎上に対する部署や担当を配置しておくことはもちろんのこと、社内で対処方法を共有しておくことは急務です。

事前に準備しておくことで、いざクレームや炎上といった不測の事態に陥ったとしても、柔軟な対応が可能となります。

SNSの運用やマーケティング、炎上対策についてより詳しく知りたい、学びたいという方は、ぜひお気軽にEpaseまでご相談ください。

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執筆者

株式会社Epace 代表取締役

佐藤 駿介
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