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企業がSNSを運用する目的とメリットとは?選び方と各種媒体ごとの特徴を解説

企業がSNSを運用する目的とメリットとは?選び方と各種媒体ごとの特徴を解説<

TwitterやInstagramなどのSNSは、人々の生活にとって身近なツールとなりました。個人が利用するイメージが強いSNSですが、実は企業もSNSを活用することが増えています。

今回は企業がSNSを運用する目的とメリットについて、詳細を解説していきます。ぜひ最後までご覧になってください。

企業がSNSを運用する目的とメリット

企業がSNSを運用する目的・メリットとして、下記の5点が挙げられます。

  • 顧客との継続的なコミュニケーション
  • 認知と販路の拡大
  • 新顧客の獲得
  • 現代における消費行動モデルとの合致
  • ブランドイメージの向上

顧客との継続的なコミュニケーション

企業がSNSを利用することで、顧客と継続的にコミュニケーションを行えます。SNSでは個人のユーザーと投稿やコメント、DM(ダイレクトメッセージ)などを活用して手軽にやり取りが可能です。SNSが登場する以前は、企業が顧客と直接コミュニケショーンを取れる機会は限られていました。このため、顧客の要望を直接聞ける機会もあまりありませんでした。

SNSが広まった現代においては、企業がSNSを使って顧客の要望・意見を直接集められます。費用をかけずに生の声を直接聞ける点もSNSを活用するメリットといって良いでしょう。

認知と販路の拡大

企業がSNSを活用することで、商品・サービスの認知と販路を拡大しやすくなります。SNSを使って商品・サービスの情報を検索するユーザーも増えており、SNSで商品・サービスの情報発信を行えばユーザーの目に入る可能性が高まります。

また、SNSの投稿を通じて商品・サービスを購入してもらえるケースも多いです。特にTwitterなど拡散性の強いSNSであれば、投稿が短期間で一気に広がることもあります。テレビCMのように莫大な費用が発生する訳でもないので、SNS運用は費用対効果の高いマーケティング手法とも言えるでしょう。

新顧客の獲得

大手シンクタンクのICT総研が公表している調査資料によると、2021年末におけるSNS利用者数は約8,114万人とされています。2022年末には、SNS利用者数は8,241万人になる見通しです。ネットユーザー全体に占める利用率は80%を超えており、今や大半の人々がSNSを使っていると考えてよいでしょう。

画像引用:https://ictr.co.jp/report/20200729.html/

このため、新顧客を獲得する際はSNSを使ってリーチした方が効率よく情報を発信できます。広告やCMを活用しなくても、SNSで商品・サービスを認知してもらえれば、新規顧客を獲得することは十分可能です。むしろ費用がかからない点では、SNSでの発信の方が取り組みやすいといえます。

現代における消費行動モデルとの合致

現代における消費行動モデルは、SNSなどを介した消費に変化してきています。買いたい商品の情報をSNSで集めたり、SNSで見た商品情報を見て購入意欲が高まるなど、SNSを介して商品購入を行う人が増えているのです。

実際に、総務省が公表している「令和元年通信利用動向調査」によると、ソーシャルネットワーキングサービスの利用目的として「知りたいことについて情報を探すため」と回答した人が全体の63.6%となっています。

画像引用:令和元年通信利用動向調査

インターネットの検索のみならず、SNSで情報を集めている人が増えているのです。

こうした現代人のSNSとの関わり方を考慮すると、SNSを活用して商品・サービスを紹介・販売していくことは企業にとって必須といっても過言でないでしょう。

ブランドイメージの向上

SNS運用はブランドイメージの向上にも繋げられます。SNSで継続して投稿を行うことで、商品・サービスのブランドを固めやすいです。投稿に対する反応が増えたり、アカウントのフォロワーが増えれば、商品・サービスのブランド力を高めることもできます。

自社で自由にブランドイメージの方向性を決めて発信できる点も、SNS運用の強みです。雑誌やテレビCMのように短期間でブランドイメージをアピールする必要もありません。ノーブランドの状態からブランドを育てていきたい場合にも、SNS運用は適しています。

企業がSNSを運用する前に知っておきたい3つのこと

企業がSNSを運用する際は、個人ユーザー以上に運用に注意を払う必要があります。SNSのユーザーから常に自社のアカウントが見られていると意識しなければなりません。

企業がSNSを運用する前に把握しておくべき点として、下記の3点が挙げられます。

  • ソーシャルメディアガイドライン
  • 炎上のリスク
  • SNS運用に力を入れるための人的コスト

ソーシャルメディアガイドライン

まずは、SNSごとにソーシャルメディアガイドラインを規定しましょう。企業・従業員を対象にしたソーシャルメディアを運用するにあたっての活動方針や禁止事項といったルールのことを、ソーシャルメディアガイドラインと言います。

その際、各種媒体ごとに明言されているメディアのポリシーを確認しましょう。各媒体ごとに禁止されている投稿内容や表現、扱う商品・サービスなどがSNSごとに規定されています。ガイドラインに違反してしまうと、最悪の場合はアカウントが凍結されてしまうケースもあるので注意してください。

関連記事:企業SNSに必要な運用ルールとは?ソーシャルメディアガイドラインのすべて

炎上のリスク

SNS運用を行う場合、どうしても炎上のリスクが生じてしまいます。自社にとって悪気のない投稿であっても、ユーザーによっては内容が曲解され、炎上してしまう可能性もゼロではありません。炎上した場合は、すぐに投稿を削除したり、弁解の投稿を行うなどすぐに対応していくことが重要です。こちらに非がない場合でも、個人ユーザーを攻撃するのは避けた方が無難です。円満に、なるべく炎上が拡大しないよう対処していきましょう。

また、事前に炎上防止のルールや炎上した際の対応について社内で話し合い、決めておくのもよいでしょう。

SNS運用に力を入れるための人的コスト

SNS運用に力を入れるためには人的コストが少なからず生じてくるため、SNS運用を完全に自動化するのは現状難しいです。投稿内容の作成や画像・動画の選定、コメント返しなど人的な対応がどうしても必要になります。SNS運用に対してどれくらい人的コストをかけられるのか、事前に把握しておきましょう。

SNS運用に活用される主要SNSの特徴

次に、SNS運用で活用される主要SNSの特徴について確認していきましょう。

Twitter

参照:https://twitter.com/

ユーザー数:4,500万人

ユーザー層:10代から40代までの利用率が高い傾向

引用:https://docs.google.com/document/d/1w2RzSWqagJ0KT6IN33jVClOuTyqge1yiZToBR3GMO0c/edit

Twitterは「ツイート」と呼ばれるテキスト投稿がメインとなっているSNSです。ツイートは「リツイート」という機能を使うことで、ユーザー間で拡散を行えます。話題になった投稿はリツイートによって一気に広がっていくため、Twitterはとくに拡散力が高いSNSです。

Twitterは情報発信の頻度が多い企業におすすめです。画像・動画を添付しなくてもテキストのみで投稿ができるので、情報を小出しに投稿するのも容易です。ただし、ユーザーからのコメントやDMが多い点もTwitterの特徴ですので、SNS運用にリソースを割けるよう準備が必要です。

Instagram

参照:https://www.instagram.com

ユーザー数:3,300万人
ユーザー層:10代と20代の利用率が半数以上を占める

引用:https://docs.google.com/document/d/1w2RzSWqagJ0KT6IN33jVClOuTyqge1yiZToBR3GMO0c/edit

Instagram画像の投稿がデフォルトとなっているSNSです。テキストのみの投稿は行えないので注意が必要です。また動画の投稿も可能になっており、商品・サービスを動画で紹介したい際にも便利です。

Instagramは20代女性のユーザーが多い点も特徴になります。ファッション・コスメ商品など若い女性向けの商品・サービスを扱っている企業におすすめのSNSです。

Instagramを使ったSNS集客について、下記の記事にて詳細を解説しています。こちらも是非一読してみてください。

関連記事:インスタを使ったSNS集客を完全解説!成功させるコツから事例までご紹介

また、インスタのストーリーやリールを使った集客方法についても下記の記事で解説していますので、こちらもご覧になってください。

関連記事:インスタマーケティングでなぜ「ストーリー」が重要なのか?戦略を徹底解説

関連記事:インスタの「リール」を使った集客方法や再生回数を伸ばすためのアイデア

Facebook

参照:https://www.facebook.com/

ユーザー数:2,600万人

ユーザー層:20代と30代の利用率が高い

引用:https://docs.google.com/document/d/1w2RzSWqagJ0KT6IN33jVClOuTyqge1yiZToBR3GMO0c/edit

Facebook実名でのアカウント登録が必要なSNSです。このため、他のSNSと比べてユーザーの年齢層が高い点が特徴になります。テキストでの投稿はもちろん、画像・動画の投稿も可能となっており、投稿の柔軟性が高いです。

ユーザーの年齢層が高いこともあり、ビジネス関連の商材・サービス、不動産、生活用品などを扱う企業にFacebookは最適です。

LINE

参照:https://line.me/ja/

ユーザー数:8,900万人

ユーザー層:全世代が利用

引用:https://docs.google.com/document/d/1w2RzSWqagJ0KT6IN33jVClOuTyqge1yiZToBR3GMO0c/edit

LINEは他のSNSと異なり、メッセージ機能をメインに提供しているSNSです。今やLINEは大半のスマートフォンに標準搭載されているほど浸透しています。EメールよりもLINEを使って日常の連絡を取る人が多いです。

実はLINEには、メッセージ機能以外にも「タイムライン」と呼ばれる情報配信の機能があります。タイムライン上に自社商品・サービスの情報を配信することで、LINEユーザーに認知してもらうことが可能です。

LINEはユーザー層が広いこともあり、ジャンルを問わず商品・サービスの情報を配信しやすいです。どの媒体のSNSを扱えば良いか迷っている企業は、まずはLINEで運用してみることをおすすめします。

TikTok

ユーザー数:950万人

ユーザー層:10代と20代で半数以上を占める

引用:https://docs.google.com/document/d/1w2RzSWqagJ0KT6IN33jVClOuTyqge1yiZToBR3GMO0c/edit

TikTokは、ショートムービーの投稿がデフォルトとなっているSNSです。ユーザー層は10代~20代が多く、若者向けの商品・サービスを扱う企業におすすめとなっています。

ただし、企業アカウントの場合でもショートムービーを作成して投稿する必要があります。商品画像をスライドショー形式で投稿することも可能ですが、ユーザーの興味・関心を惹きつけねばなりません。エフェクトなどの画像効果を活用することで視覚的に印象が強くなります。ショートムービー作成に慣れている企業であれば、TikTokを有効活用できるでしょう。

YouTube

ユーザー数:6500万人

ユーザー層:全世代が利用

引用:https://docs.google.com/document/d/1w2RzSWqagJ0KT6IN33jVClOuTyqge1yiZToBR3GMO0c/edit

YouTubeはオンラインで動画を配信・視聴できるSNSです。他のSNSとは異なり、動画による情報配信がメインになります。YouTubeを運用していく場合、継続的に動画制作を続けていく必要があるため、他のSNS運用よりも運用に人員・コストがかかりやすいです。

その代わり、動画による情報配信は文字情報よりも視覚効果が高いため、アカウントや動画が認知されれば一気に商品・サービスの知名度を高められます。

最近は企業が自社アカウントで動画配信するケースも増えてきました。若者世代を中心にテレビ離れが深刻化する中、YouTubeによる動画配信は今後も企業間で拡大していくことが予想されます。

SNSを上手く運用していくためのポイント

SNSを上手く運用していくためには、運用ポイントを押さえることが重要です。

まずは、下記の5点を押さえるようにしましょう。

  • SNS運用の目的
  • ターゲットとコンセプト
  • 集客導線
  • 運用ルール
  • 分析と効果検証は必ず実施しよう

SNS運用の目的

まずはSNS運用の目的を明確にしましょう。商品・サービスの認知アップを目的にするのか、それとも購買数の上昇を目指すのかで利用するべきSNSが変わってきます。たとえば、 鮮度の高い情報を投稿して認知度向上を目的にするならば拡散性の高いTwitterを利用した方が良いですし、画像・動画を使って商品を売り込みたい場合はInstagramが最適です。

SNS運用を行う前に、何を目的にSNS運用を行うのか固めておきましょう。

ターゲットとコンセプト

SNS運用を行う際は、ターゲットとコンセプトを明確にすることも重要です。SNSによってユーザの年齢層が変わってきますので、ターゲット層に合わせてSNSを選択する必要があります。たとえば、20代女性をターゲットにSNS運用する場合はInstagramを利用した方が効率よく情報を届けやすいです。

また、SNS運用のコンセプトも明確にしておきましょう。商品・サービスの情報発信に軸を置くのか、それともユーザーとのコミュニケーションに重点を置くかで運用の方向性も変わってきます。コンセプトは途中で変更することもできますが、なるべく一貫性を持って運用した方がアカウントのブランディングに繋げやすいです。

集客導線

SNSで投稿を行う際は、集客につながる導線を設けておくことも重要です。たとえば、投稿に商品・サービス紹介のリンクを設置すれば、投稿内容に興味を持ったユーザーをそのまま購入画面に誘導しやすくなります。

ただし、あまりにも集客導線が目立ってしまうと商業性が強いアカウントになってしまい、ユーザーから避けられる可能性があるので注意してください。あえて集客導線を設けていない投稿も適宜入れながら、バランスをとって投稿を行っていきましょう。

運用ルール

SNS運用のルールも事前に決めておきましょう。「毎日最低3回は投稿する」「コメント対応は原則行わない」など、運用ルールを決めておくことで継続してSNS運用を行いやすくなります。

特に複数の人員でSNS運用を行う場合は、運用ルールが明確でないと担当者によって運用方法にバラつきが出てしまうことも少なくありません。決めた運用ルールはいつでも確認できるよう、文章化して共有しておくのがおすすめです。

分析と効果検証は必ず実施しよう

SNS運用を行う際は、期間ごとに分析を必ず実施してください。投稿に対してどれくらい反応(「いいね」やコメントなど)があったか、SNSの投稿・アカウントからどれだけ商品・サービスの売上に繋がったなど、定量化できる基準で分析すると比較しやすいです。

また、投稿の種類・パターンごとに効果検証を行うのもおすすめです。同じ商品・サービスを紹介した投稿であっても、画像や動画の種類、投稿の時間帯などで得られる効果が異なることが多々あります。効果検証を行ってデータを積み上げていけば、その後のSNS運用の費用対効果を高めやすいです。

関連記事:SNS運用ツールを徹底比較!無料&有料ツール13選

SNS運用の企業成功事例3選

次に、SNS運用で成功した企業の運用事例を見ていきましょう。

今回紹介する企業事例は、下記の3社です。

  • 無印良品
  • ケンタッキーフライドチキン
  • ファミリーマート

無印良品

引用元:Instagram

無印良品は、Instagramのアカウントで自社商品を画像付きで紹介しています。Instagramの投稿自体が商品カタログのようになっており、店舗に出向く前に商品をチェックすることが可能です。

商品画像もシンプルで、エフェクトを使用せずに商品全体の形や色味が分かるよう撮影されています。画像が見やすく、商品の種類も充実していることから、Instagramのフォロワー数は282万人を超えています。

商品を画像で紹介していきたい場合は、無印良品のようにシンプルに画像を掲載していくのも一つの方法です。

ケンタッキーフライドチキン

引用元:Twitter

ケンタッキーフライドチキンは、Twitterの公式アカウントで新商品のPRを行っています。新商品を紹介する投稿では単に商品の画像を掲載するのではく、ユーザー参加型のクイズを出題しています。回答はツイートで行う形式となっており、自然と新商品の投稿をユーザーに促すことが可能です。

ユーザーに楽しんでもらいつつ、自社商品の紹介・認知拡大もそつなくこなしている点、ケンタッキーフライドチキンのTwitter運用は参考になります。ユーザーと双方向で情報共有を行っていきたい場合は、ケンタッキーの事例を真似てTwitter運用を進めてみるのもおすすめです。

ファミリーマート

引用元:Twitter

ファミリーマートはTwitterの公式アカウントにて、Amazonギフト券などのプレゼントキャンペーンを随時実施しています。キャンペーンへの応募方法として「公式アカウントのフォロー」と「投稿のリツイート」を設定しており、自然にフォロワーの増加、投稿の拡散を実現しています。

プレゼントキャンペーンに予算を割ける場合は、ファミリーマートのようにキャンペーンを活用してアカウントや商品の認知度を高めていくのもおすすめです。ただし、キャンペーン投稿のみならず、自社商品・サービスの紹介も並行して行わないと、キャンペーン参加のみを目的としたユーザーが多くなってしまうので注意してください。

SNSは今や企業の成長を手助けするツールとなっている

いかがでしたでしょうか。

SNS運用を行うことで、SNSユーザーに直接商品・サービスの情報を発信したり、コミュニケーションを取ることが可能になります。SNSの種類によってユーザー層や投稿のフォーマットが変わってきます。自社商品・サービスに合わせてSNSを選択することも重要です。

下記の記事にて、SNS集客で結果を出す方法について解説しています。こちらも合わせて一読してみてください。

関連記事:SNS集客で結果を出す方法とは?運用のコツと事例、サービス5選比較

また、下記の記事では店舗を運営される方向けに、SNSを利用した宣伝効果を高める方法を解説しています。店舗の集客力を高めたい場合は、こちらも是非読んでみてください。

関連記事:SNSを利用してお店の宣伝効果を高める方法をご紹介!各SNSの特徴も徹底解説

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執筆者

株式会社Epace 代表取締役

佐藤 駿介
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