SNS

SNSマーケティングとは？運用のコツと成功事例をご紹介

2022.03.16

SNSマーケティングとは、SNSを利用したマーケティング手法のことです。

近年の急激なSNSの普及を背景に、活用する企業が増えてきています。しかし、実際に導入するとなると、SNSの種類の多さや活用方法に悩んでしまう方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、SNSマーケティングにおける運用のメリットやコツ・注意点、成功事例などを解説します。

この記事を読めば、SNSマーケティング導入の意義や自社に合ったSNS選びに迷うことがなくなります。これから導入を考えている方や導入に迷っている方は、ぜひ最後までご一読ください。

SNS運用とは
- SNS運用、SNSマーケティングの重要性
SNSをマーケティングに活用するメリット
SNSマーケティングを成功に導く7つのコツ
SNS運用における注意点
- 炎上リスクへの理解と対応
- チームで運用する場合はルールの周知を徹底する
参考にしたいSNSマーケティングの成功事例5選
SNS運用のご相談はEpaceへ

SNS運用とは

SNS運用とは、企業情報の発信や商品・サービスの宣伝広告などにSNSアカウントを取得・活用することです。

細かく見てみると定期的な投稿の実施にとどまらず、顧客からのコメント対応、アクセス解析をもとにした分析・改善など幅広い業務を必要とします。また、炎上は企業イメージの低下や顧客離れの原因にもなってしまうため注意が必要です。

SNS運用、SNSマーケティングの重要性

ではなぜ、SNSの運用やSNSを利用したマーケティングが重要視されているのでしょうか。

それには以下の3つの理由が挙げられます。

情報収集の手段として利用する人が増えている
購買行動が変化している
SNSでの口コミが購入の後押しとなっている

ではひとつずつ見ていきましょう。

SNS情報収集の手段として利用する人が増えている

まずひとつ目に挙げられるのが、SNSの利用率の高さとその利用方法の特徴です。

総務省が2020年に行った「令和元年通信利用動向調査」によると、日本人全体でのSNS利用率は約70％と非常に高い割合でした。年代別の利用率を見ても、20～30代を筆頭にほとんどの人がSNSを利用していることが分かります。

さらに高齢世代でも普及しつつあるようで、前年度の同調査と比較すると70～79歳では利用率が23％から40％へと急上昇していました。

引用元：https://www.soumu.go.jp/main_content/000689454.pdf

SNSの利用目的を見てみると、「知りたいことについて情報を探すため」と答えた人は全体の63.6％にも上ります。これは前年調査時よりも5％以上上昇した結果であり、他の回答項目には見られない特徴とも言えます。

つまり、SNSを活用した宣伝広告を行うことは、情報を広く拡散させることに非常に有効的な手段と言えるのです。

購買行動が変化している

長引くコロナ化を背景に、消費者の購買行動が変化したのもSNS活用が重要視される要因のひとつです。

株式会社アイズが2020年5月に行ったアンケートによると、新型コロナウイルスの影響でネットショッピングをする機会が増えた(またはすごく増えた)と答えた人の割合は67％でした。また、「ネット上で購入したものは、何をきっかけに知りましたか？」との質問にはSNSを挙げる人が多く、テレビ、ラジオなどの既存広告媒体と比較しても高い割合になっています。

ネットショッピングの機会が増えてきている今、SNSでの広告は購入のきっかけを作るのに有用であることが分かります。

参考URL：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000062.000005365.html

SNSでの口コミが購入の後押しとなっている

口コミが購入の後押しになることが多いことも、SNS運用の重要度を高めています。

株式会社KDDIエボルバが2021年に発表した「EC・通販ユーザー動向調査レポート“速報版”」の報告では、「口コミは、購入決定にどの程度影響しますか？」の問いに対し、全体の約50％が影響すると答えています。

また、良い口コミが購入決定の要因になったことがあると答えた人、悪い口コミが購入辞退に繋がった経験があると答えた人はどちらも98％でした。口コミの内容が消費者の購買行動を左右することが分かります。

SNSを運用し、良い口コミを集めることは、成約件数を上げるのに非常に効果的だと言えるのです。

参考URL：https://www.k-evolva.com/news/detail20210607.html

関連記事：【最新保存版】SNS運用のノウハウを完全解説！企業事例やツールも紹介

SNSをマーケティングに活用するメリット

では、SNSをマーケティングに活用することで得られるメリットを具体的に解説します。

考えられるメリットとしては以下の5点が挙げられます。

認知や販路を拡大できる
情報を素早くやり取りできる
ブランディングがしやすい
低コストでの広告配信が可能
ユーザーとの継続的なコミュニケーションが取れる

これまで主流だった広告媒体ではできなかったメリットが、SNSを活用することで実現できるのが分かります。

認知や販路を拡大できる

SNSの拡散力は非常に強いので、活用することで認知度の向上や販路の拡大ができます。

たとえば、Twitterには気に入ったツイートを引用投稿するリツイートという機能があります。もし影響力の強いインフルエンサーにリツイートしてもらえれば、一瞬にして情報を拡散し、幅広い認知につなげられます。

また、画像や動画を使った投稿が得意なInstagramは購入行動に繋がりやすいSNSです。こうしたSNSを活用すれば、これまで距離的な制約などでマーケティング対象にできなかった顧客へのリーチを広げ、販路を拡大することも可能なのです。

情報を素早くやり取りできる

情報伝達の即時性も、SNSを活用することのメリットと言えます。

これまでの広告宣伝では、情報を形にするまでには一定の時間を必要としていたため、情報伝達にはどうしてもタイムラグが発生していました。

しかしSNSは、いつでもリアルタイムで手軽に情報発信が可能です。顧客の反応もすぐにキャッチできるので、マーケティングのPDCAも回しやすく、高い効果が得られることが期待できます。

ブランディングがしやすい

活用することで企業や商品のブランディングを進められるのも、SNSマーケティングのメリットと言えます。

たとえば、インフルエンサーによるリツイートやフォロー、多くのいいね！やフォロワーを集めることで多くの人から価値のある情報であると認識してもらえます。

また、有益な情報を絶えず発信し自社のアカウントを育てていくと、アカウント自体の人気が増し、顧客からの高い信頼を得ることも可能なのです。

低コストでの広告配信が可能

広告配信にかかるコストを抑えられることも、SNSマーケティングのメリットです。

たとえば、次に挙げるSNSはどれもアカウントを作るのに料金は発生しません。初期費用はほとんどかからないので、広告宣伝方法を転換することで、コストを大幅にカットすることも可能です。

Twitter
Instagram
Facebook
YouTube
TikTok
LINE

どれも日本において利用者の多いSNSです。一度は利用したり見たことがあるものがほとんどでしょう。それだけに上手に運用すると効率よく情報拡散ができるので、費用対効果は非常に高くなるのです。

顧客との継続的なコミュニケーションが取れる

SNSマーケティングの強みとして、顧客との継続的なコミュニケーションがとれることも挙げられます。

これまでのマーケティングでは、企業が顧客に対して一方的に情報を流していました。また、多くの場合最終的に顧客との接点を持つのは小売りを受け持つ量販店などで、製造企業が顧客と直接やり取りすることはほとんどありませんでした。

しかし、SNSを利用することで企業と顧客が相互に情報発信し合い、コミュニケーションをとれるようになりました。顧客に対しタイムリーに有益な情報を届けるだけでなく、顧客からのダイレクトな声をいち早く改善につなげることは、顧客ロイヤリティの向上にも繋がります。

顧客ロイヤリティとは、顧客が企業に対して持つ信頼や愛着の度合いのこと。高まることで長期的な商品購入を見込めるファン層へ顧客を引き上げることも可能になるので、企業にとっては長期的に見てもSNS活用のメリットは大きいと言えます。

関連記事：SNS運用のメリットとデメリットとは？注意点や事例も交えて解説

SNSマーケティングを成功に導く7つのコツ

マーケティングの現場で活用することで多くのメリットが得られるSNSですが、運用を成功させるためには、次に挙げる7つのコツを抑えておく必要があります。

運用目的とターゲットを明確にする
効果検証を繰り返す
目的に合ったSNSを利用する
広告を活用する
ハッシュタグを活用する
一定のクオリティを保った投稿を心がける
誠実な対応とコミュニケーション

では、順番に見ていきましょう。

運用目的とターゲットを明確にする

SNSを活用したマーケティングを行う場合には、まず最初に運用目的とターゲットを明らかにしておきましょう。

いくら手軽に情報を発信できるからと言っても、ただ漠然と思いついた情報を流し続けるだけでは効果がありません。たとえば、「商品の認知度を高めたい」「商品の購入を後押ししたい」「顧客とのコミュニケーションを密に行いたい」などの目的をあらかじめ明確にしておくことで、情報発信の手法や発信する内容がはっきりとしてくるでしょう。

また、目的を決めることで、マーケティングのターゲット層を絞り込むことが可能になります。SNSはあくまで「個人対個人」が基本のコミュニケーション構造になっています。そのため、企業がアカウントを持って引用する際にも「企業対大多数」ではなく「企業対個人」のマーケティングであるという意識を忘れてはいけません。

顧客は、「みんなに向けて発信された情報」ではなく「自分に向けて発信された情報」を求めています。どれだけターゲット層を限定し、より顧客に対してピンポイントの訴求ができるかは、SNSマーケティングの効果を左右すると言っても過言ではないのです。

効果検証を繰り返す

SNSマーケティングは、一度成功したからと言って同じ方法を繰り返しても効果が続かないことがあるため、注意が必要です。

さまざまなSNSや情報に触れている顧客のニーズは、これまでにないほどのスピードで変化しています。そのため、長期的な運用成功のためには常にデータ分析を行って効果検証を繰り返し、必要であればどんどん改善を重ねていくことも大切なのです。

TwitterアナリティクスやInstagram Insuiteでも十分に活用可能

そうはいっても、SNSを運用するためにはある程度の更新頻度も必要であるため、毎回の効果測定を全て人の手で行うとなると難しい場合が多いでしょう。

そんなときには、TwitterアナリティクスやInstagram Insuiteなどの情報解析ツールを利用しましょう。アクセス解析やフォロワー数の推移など多角的に分析してくれるので、企業のマーケティングにも十分活用可能なのです。

目的に合ったSNSを利用する

SNSにはさまざまな種類が存在しますが、運用するSNS選びは目的やターゲットによって使い分ける必要があります。なぜなら、それぞれのSNSには得意な商品分野や年齢層があるからです。

自社の運用目的に合ったSNSを選択することで、より高いマーケティングの効果が期待できます。それでは、主なSNSの特徴や運営に向いている企業の特徴を見ていきましょう。

LINE

LINEは、他のSNSと違って利用ユーザーの年齢層が幅広いです。日常的な連絡手段として非常に多く使用されており、ユーザーが多いです。

男女比率や年齢層に偏りがほとんどなく、SNSに強い10代や20代・続いて30代や40代・それ以上の年齢の方も使用しています。

メリットとして

手軽に連絡ができる
グループの機能で複数人とのやり取りが円滑にできる

などが挙げられます。

多くの人に知ってもらいたい企業は、ビジネスアカウントを取得し、トーク画面やタイムラインで広告やクーポン配信できます。

他のSNSでは、広げることの出来ない層へのアプローチを簡単にできるため魅力的なSNSです。

Twitter

Twitterは、短いメッセージをツイートする(つぶやく)ことでコミュニケーションをとるSNSです。国内の月間利用ユーザー数は約4,500万人で、幅広い年齢層に利用されていることも特徴です。

SNSのなかでもテキストベースで気軽に投稿できるため、リアルタイムでの情報のやり取りに向いているほか、リツイートによる爆発的な情報拡散も期待できます。

ハッシュタグを付けることで、ニーズのある顧客にピンポイントでの訴求もできるので、ニッチな商品を扱う企業などにも向いていると言えます。

Instagram

Instagramは、高品質な画像と動画を配信できるSNSです。国内の月間利用ユーザー数は約3,300万人、なかでも20～30代女性の利用比率が高いのが特徴です。

ハッシュタグを介して、興味関心のある顧客との結びつきが期待できます。「インスタグラマー」と呼ばれるインフルエンサーが強い影響力を持ち、購入のきっかけに直接結びつきやすい点もメリットです。

一方、拡散力は強くないので、より広く情報を広めたい場合には向きません。

ビジュアルを訴求することで購買意欲を掻き立てられるので、美容やファッション旅行関係や食料品などを扱う企業に向いていると言えます。

Youtube

YouTubeは世界的な動画配信プラットフォームとして知られていますが、実はSNSツールとしても有用です。日本でも月間利用ユーザーは約6,200万人と言われており、他のSNSに比べ群を抜いた市場の大きさが特徴です。

デメリットとしては動画作成のための知識や機材が必要となるので、コストや時間がかかる点が挙げられます。　

動画を利用して商品を訴求できるので、視覚的訴求に効果がある美容や旅行関連、文字だけでは理解するのが困難な教育や保険関係の企業にも向いています。

Facebook

Facebookは、動画や画像とコメントを合わせて投稿するSNSです。国内月間利用ユーザーは約2,600万人。若年層の利用率が低い一方で、40代以降では多くのユーザーを抱えています。

日本ではユーザー数が減ってきているように見えますが、世界では最も利用者数が多いのも特徴の一つです。そのため、SNSを活用して海外マーケティングを考えている企業には適していると言えます。

TikTok

TikTokはショートムービーを投稿できるSNSで、今回紹介しているなかでは若年層の利用比率が最も高いのが特徴です。月間利用ユーザー数は約1,500万人。専門的な知識がなくても実装されている動画編集機能でだれでも手軽に魅力的な動画編集ができるのが魅力です。

さまざまなタイプの動画編集によって商品を紹介できるので、イメージからの訴求が有効なコスメ、ファッションやアプリなどのエンタメ関連の企業にも向いています。

広告を活用する

画像参考：Instagramでブランドを構築ー Instagram for Business

より広告宣伝の効果を高めたい場合、各SNSが提供している広告サービスを利用することも視野に入れましょう。

SNS広告の利用は、広告を届けるユーザーを細かく設定できるので、運用効率が高まることがメリットと言えます。ターゲティングには、居住地域や年齢・性別といった属性から、会話履歴や過去のエンゲージメントなどが幅広く使われます。

一方、通常のアカウントと違い、SNS広告の利用にはコストがかかるというデメリットもあります。利用の際には費用対効果を予め想定しておきましょう。

ハッシュタグを活用する

TwitterやInstagram、Facebookなどで見られるハッシュタグを活用することも、マーケティング効果を上げるためには有効です。

ハッシュタグとは、投稿内のあるキーワードの頭の部分に「#」を付けることでリンクが作られる機能のことです。利用することで、同じハッシュタグを利用した投稿が検索しやすくなったり情報共有に役立つとされています。

このハッシュタグを利用すると、キャンペーンの参加率を上げたり事前の市場調査にも役立ちます。また、商品に興味を持ってくれた顧客にハッシュタグ付きで投稿してもらうことで、効果的に情報拡散することも可能になるのです。

一定のクオリティを保った投稿を心がける

継続的なSNS投稿が企業のブランディングを推進していくことは先述の通りですが、ここで重要になってくるのが、一定のクオリティを保った投稿をすることです。

もし、その日の気分や掲載する内容によってクオリティがバラバラになってしまうと顧客は混乱し、ブランドイメージが確立されにくくなってしまいます。

たとえば、文体の堅さや柔らかさ、口調や絵文字の利用などは統一するようにしましょう。また、同じように写真や動画のクオリティも一定のものにすることでイメージが統一されやすく、ブランディングをより効率的に進めることが可能になります。

誠実な対応とコミュニケーション

顧客とのコミュニケーションが気軽にとれるSNSマーケティングですが、それだけに顧客対応やコミュニケーションには誠実な姿勢が求められます。

もし、SNSを通じてクレームや改善要請が届いた場合、できる限り顧客に寄り添った対応を心がけましょう。メッセージが届いた時点では、顧客は不安や不満を抱えています。しかし、誠実に対応することで「やっぱり相談してよかった」という体験を提供しファン化に繋げることもできます。

また、SNS上で誠実な対応をすることで逆に企業への信頼感が増し、その他の顧客のロイヤリティを向上させることもあるのです。

SNS運用における注意点

SNSは強い情報拡散力を持つツールです。万が一炎上してしまった場合、手が付けられなくなり企業に大きな損失を与える恐れもあります。

SNSを運用するにあたって、ここで紹介する2点には注意しましょう。

炎上リスクへの理解と対応

企業アカウントが炎上してしまう要因として主に考えられるのは、SNS担当者が不適切な発言をしたり、デリケートな話題に触れてしまうことなどです。

こうした事態を防ぐためには、担当者が炎上のリスクをあらかじめ理解しておくことが必要です。また、SNS運用のルールを決めておき、不用意な発言を未然に防ぐ仕組み作りをしておくことも重要と言えます。

万が一炎上してしまったときのために、フローを構築しておくこともおすすめです。特に拡散力の強いTwitterなどでは、一気に炎上してしまう恐れもあるため、迅速に対処することも必要となります。また、誤った対応はさらなる炎上を生むきっかけにもなるため注意しましょう。事前に策定したルールにのっとって適切な対応をとることで損失を最低限に抑えられます。